پایان نامه تاثیر ارتباطات نام تجاری بیمه ایران بر میزان اعتماد مشتریان به این نام

از آنجایی که نیروهای ارایه دهنده خدمات بطور مستقیم با مشتریان در تماس هستند، در نتیجه بخش بزرگی از وفاداری مشتریان از طریق این نیروی صف ایجاد می‌شود. در شرکت ها ی خدماتی، کیفیت روابط میان مشتریان و کارکنان شرکت که دارای ارتباطی حرفه ای و اجتماعی با یکدیگر هستند، به درک کلی مشتریان از کیفیت واحد خدمات دهنده کمک می‌کند(لارسن و کتلار[1]، 1991). مشتریان نه به دلیل برنامه‌های پیشبرد فروش و بازاریابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می‌کنند وفادار باقی می‌مانند. این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه ها یی چون کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می‌شود(گامسون، 1995). کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می‌شود، موقعیتی که خدمات در آن موقعیت ارایه می‌شود و این که آن خدمات چگونه ارایه می‌شود (راس و دیواهیر[2]،2003).

بیمه ایران اولین شرکت بیمه است که در کشور تاسیس شده است. قدمت بیمه ایران تا حدی است که نام این شرکت و صنعت بیمه با هم عجین شده و نام هر یک، تداعی کننده دیگری در ذهن مردم بوده است. این امر تا چندی پیش سبب فزونی تقاضا بر عرضه ی خدمات بیمه‌ای در مورد این شرکت شده بود. همچنین حضور نسیتا ضعیف و محدود دیگر رقبا– که به چهار شرکت بیمه ی دولتی دیگر محدود می‌شد- علت دیگری بود که شرکت بیمه ایران چندان تفکر و رویکرد مشتری مداری[3] را مدنظر قرار ندهد. اما افزایش رقابت در سال‌های اخیر، حضور فعالانه رقبای قدیمی، فعال شدن بخش خصوصی در این زمینه، احتمال حضور شرکت‌های بیمه خارجی ونیز افزایش سطح دانش و اگاهی مردم باعث شده است که انتظارات آنان از خدمات شرکت‌های بیمه و از آن جمله بیمه ایران افزایش یابد(منوریان و امیری, 1384). از این رو شرکت بیمه ایران برای حفظ مشتریان خود و نیز جذب مشتریان جدید ناچار است که خدمات خود را به گونه ای ارایه دهد که موجب ایجاد اعتماد و حفظ وفاداری در مشتریان شود. باتوجه با مطالب فوق الذکر مساله اصلی تحقیق حاضر این است که آیا میزان ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری در ایجاد وفاداری نام تجاری بیمه ایران در سطح استان گیلان موثر می‌باشد؟

1.Larsen and Ketelaar

2.Ross & Jowaheer

3.Customer-oriented approach

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه تاثیر نام تجاری بیمه ایران و کیفیت خدمات بیمه ایران از طریق اعتماد به این نام تجاری در وفاداری مشتریان به نام تجاری بیمه ایران

مهمتر از همه مشتری به گونه‌ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می‌شود که در نتیجه، سهم بازار[1] و سودآوری[2] شرکت ها افزایش می‌یابد(عثمان و همکاران[3]،2009).

نام‌های تجاری[4] به عنوان دارایی‌های نامشهود یکی از با ارزش‌ترین دارایی‌های شرکت می‌باشند. در این زمینه، وفاداری به نام تجاری[5] در قلب فعالیت‌های بازاریابی شرکت ها قرار دارد(شیس و پاوتیار[6]، 1995). هزينه جذب مشتريان جديد پنج برابر حفظ مشتريان كنونى است و از دست دادن يك مشترى ، تنها از دست دادن يك قلم فروش نيست، بلكه فراتر از آن به معنى از دست دادن كل جريان خريد هايى است كه مشترى مى توانسته است در طول زندگى خود انجام دهد(کاتلر[7]،2002) و علاوه بر این، به دلیل عوامل مختلف عاطفی، مصرف کنندگان وفادار ممکن است از نام تجاری که استفاده از آن را دوست دارند و یا تصویر آن را می‌شناسند بیشتر استفاده کنند(آپ شو[8]،1995). هنگامي كه مصرف كننده در زندگي روزمره خود به دنبال نام تجاري خاص جهت برآوردن خواسته هايش اقدام مي كند، به دنبال نامي است كه رضايت او را جلب كند(ویاسو[9]،2009) و اين همان ارتباط بين نام تجاری و مشتريان است كه به صورت وفاداري نام تجاری مطرح مي شود، كه از موضوعات مهم پژوهش در مديريت نام تجاری است(هابر[10]،2009). نام تجاری به عنوان علامت و نشانه ای از وضعیت محصول بکار می‌رود. مهمترین ویژگی و مشخصه یک نام تجاری به عنوان نشانه ای از موقعیت محصول، قابلیت اعتماد و اعتبار آن است(اردم وسوایت[11]، 2004). قابلیت اعتماد نام تجاری، جزء کلیدی در هرم نام تجاری ارائه شده توسط کلر[12](2001) می‌باشد که جنبه ای ازپاسخ مشتری به نام تجاری را نشان می‌دهد و این جنبه همان درک ما از قابلیت اعتماد نام تجاری است، همچنان که رابطه مشتری را با آن نام تجاری در طی زمان نشان می‌دهد ( اردم وسوایت ،2004). مشتریان نه به دلیل برنامه‌های پیشبرد فروش و بازاریابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می‌کنند وفادار باقی می‌مانند. این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه‌هایی چون کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می‌شود(گامسون[13]، 1995). مشتریان وفادار نام تجاری ممکن است مایل به یرداخت مبلغ بیشتر برای استفاده از نام تجاری باشند (ریچرد،1996).

در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه می‌باشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. و با وجود اینکه تمامی بیمه‌های دولتی غیر از بیمه ایران تبدیل به خصوصی شدند ، برای بیمه ایران به عنوان تنها بیمه دولتی و با وجود سهم بازار بیشتر از سایر رقبا موضوع وفاداری مشتریان اهمیت فراوان دارد. این منحصر به فردی ممکن است ازطریق ارتباطات نام تجاری[14]، کیفیت خدمات[15] ،اعتماد[16] و وفاداری نام تجاری مشتق شود زمانی که مشتریان در تعامل و استفاده از نام تجاری هستند(اسایل[17]،1998).

1-2-بیان مسئله

امروزه، تشدید رقابت در حوزه‌های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می‌شود. افزایش رقابت در حوزه خدمات، در صنایعی چون هتلداری[18] ، بانکداری[19] ، بیمه و… کاملا مشهود است و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را در این فضا روزبه روز مشکل‌تر می‌کند(علامه و نکته دان،1389). نام‌های تجاری از زمره با ارزش‌ترين دارايي هاي يك شركت محسوب مي شوند كه باعث افزوده شدن ارزش نهايي محصول مي شوند و در حال نفوذ به زندگي شخصي افراد هستند و ممكن است ارزشها، اعتقادات، سياست ها و حتي افراد را تحت تاثير قرار دهند، اهميت ايجاد و حفظ وفاداري مشتري تبديل به تمركز واضح‌تر در بازاريابي شده است(فورنل[20]، 1992). وفاداري سطح بالاي مشتريان به نام تجاری باعث ايجاد يك سري مزيت هاي رقابتي براي شركت ها و تاثير مثبت بر افزايش در آمد نام تجاری و
كاهش هزينه هاي بازاريابي مي گردد .با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پيشي گرفتن تمركز بر روي روابط به جاي تمركز بر روي مبادله هستيم (اسمیت و وان پاک[21]،1992). وفاداری مشتريان، امروزه، كليد موفقيت تجاري محسوب مي شود. با افزايش وفاداري مشتريان سهم بازار و ميزان سوددهي بنگاه اقتصادي درك بازار با برنامه ريزي و اتخاذ استراتژي هاي مناسب جهت وفادار كردن مشتريان و بالا مي رود(کرونین و تیلور[22]،1992). افزايش نرخ وفاداري آنها، منافع بلندمدت براي بنگاه هاي اقتصادي به وجود مي آورد. با پيشرفت فناوري و رقابتي‌تر شدن شرايط بازار در بخش هاي مختلف توليدي و خدماتي، مشتري وفادار به عنوان سرمايه اصلي هر شركتي محسوب مي شود(کرونین و تیلور،1992).

1.Market share

2.Profitability

3.Osman et al

[4].brands

5.Brand Loyalty

6.Sheth and Parvatiar

7.Kotler

8.Upshaw

9.Veioutsou

10.Huber

11.Erdem & swait

12.keller

1.Gamson

2.Barands communication

3.Service quality

4.trust

5.Assael

6.hoteling

7.Banking

8.Fornell

1.Smith & Whan park

2.Cronin & Taylor

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

ارائه سفارش است، این فعالیت‌های مشارکتی بهترین تبلیغ است که یک شرکت می‌تواند بدست آورد. شرکت می‌تواند مزایای اقتصادی را از رفتارهای مثبت تشخیص دهد و وفاداری با فرایند رشد شرکت و نتیجه ارائه خدمات مرتبط است آنها شامل موقعیت است وقتی که خدمات قادر به برآوردن انتظارات مشتری نیست (میشل و همکاران[1]، 2009).

نقص خدمات به‌عنوان نقص خدمات مرکزی طبقه‌بندی می‌شود (اشتباه تامین‌کننده خدمات) مثل نقص در گرفتن پول فردی یا تولید و نقص سیاست چون به سازمان یا مشتری نسبت داده می‌شود. نتایج مختلفی وجود دارد: نقص خدمات، اساساً نارضایتی، کاهش در اعتماد مشتری، رفتار منفی، کاهش مشتری (میلر و همکاران[2]، 2000) کاهش درآمد و افزایش هزینه یا کاهش در اخلاق و عملکرد کارمندان بهبود خدمات انجام شود با «آن عملیاتی که برای حل مسائل طراحی شده، نگرش منفی مشتری ناراضی را اصلاح سازد و عاقبت این مشتری‌ها را حفظ کند» (میلر، 2000). که شامل «موقعیتی که نقص خدمات رخ دهد اما هیچ شکایتی توسط مشتریها نشود» و بیان شود به عنوان جستجو و برخورد با ناقص کننده خدمات (اسمیت[3]، 1999) «جستجو» بخشی از تشخیص بهبود خدمات از دسته‌بندی کردن شکایات است چون بسیاری از مشتری‌های ناراضی شکایت نمی‌کنند (میشل[4]، 2009). بهبود خدمات موفق می‌تواند درک مشتری از کیفیت را تقویت کند و رضایت مشتری را تقویت سازد و روابط مشتری و وفاداری مشتری را به‌وجود آورد (همان منبع).

در عین حال درجه‌ای از موفقیت می‌تواند به نوع خدمات درگیر شده، نوع نقص که رخ داده است و سرعت واکنش بستگی داشته باشد. بهبود خدمات می‌تواند ضعیف یا بی‌تأثیر باشد با پیامدی که احساسات مشتری برای ورود بار دوم را پائین آورد (نقص در بهبود) این ممکن است منجر به فقدان اعتماد در سازمان و فرار احتمالی، با گسترش ارتباط رفتاری منفی شود.

کمتر از 50% شاکیان جواب دریافت می‌کنند و آنهایی که اغلب جواب سازمانی را دیدند ناراضی هستند با جواب‌دهی آهسته و بی‌ادبی (آندرسن[5]، 2001). تنها 30% مشتریان که به شرکت شکایت کردند از اقدام دسته‌بندی شکایت شرکت راضی هستند (میشل، 2008). شکایات حل نشده منجر به تاثیر دو برابر انحراف می‌شود، بسته به انتظارات شاکیان که نقش تامین کننده خدمات را دارند (2004). شاکیان می‌توانند به گرفتن درگیری در رفتار منفی تلاش کنند یا خرید را متوقف سازند و به دیگران هشدار دهند که از آنجا خرید نکنند (ترانول[6]، 2010). منجر به بی‌وفایی می‌شود مشتریانی با شکایت عصبانی‌تر می‌شوند وقتی آنها فراموش می‌شوند افسوس می‌خورند که زمانشان تلف شده است ممکن است احساس پشیمانی کنند در مورد شکایت و ممکن است با شنیده‌های خودشان نبرد کنند (ورل و همکاران[7]، 2010). بر طبق بوشاف[8] (1997، 112). تحقیقات باقیمانده نشان دادند که بیشتر از 70% مشتریانی که شکایت کردند می‌توانند برای ادامه خریدشان با مغازه‌داری که آنها را رنجانده است متقاعد شوند و برخی اقدامات را برای ایجاد اصلاح تهیه کنند.

اکثریت مشتریان ناراضی و مشتریانی شکایت کرده مطالعه شده‌اند که چرا و چگونه مشتریان با کالاها جواب ناراضی‌کننده می‌دهند جدای از کار انجام شده توسط اندرسون[9] (2000-1999). سوسا و موریسون[10] (2010) دقت کمتری به تاثیرات بهبود خدمات بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری داده می‌شود. علاوه بر آن، شناخت کمی در مورد استراتژی‌های بکار رفته است یا چگونگی واکنش این استراتژی‌ها برای تاثیر بر درک مشتری و نگرش او مخصوصاً در محیط خدماتی (کوماندا و همکاران، 2010، 86-110).

 

 

2-2-5-کیفیت خدمات

کیفیت هرچیزی بخشی ازسرشت آن است و طبیعتاً جزیی ازآن محسوب می گردد. توصیف دقیقی از واژه «کیفیت» دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت 2000، به کلیه ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق می گردد؛ پس هر محصولی که دارای ویژگیهای تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است. تعریف و سنجش کیفیت کالاهایی که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست و می توان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود. اما مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات کاری بس دشوار است و این دشواری ناشی از ویژگیهای خاص خدمات است. این ویژگیها عبارتند از :

  1. خدمت، فعالیتی ناملموس و غیر قابل رویت است.
  2. خدمت تفکیک ناپذیر است؛ بدین معنا که از ارائه دهنده آن جدا ناشدنی است.
  3. خدمت تغییر پذیر است، یعنی تحت استانداردهای گسترده در نمی آید و حتی یک فرد در دو زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارائه می دهد.
  4. خدمت فنا پذیر است؛ یعنی به محض ارائه شدن به مصرف می رسد و امکان ذخیره آن برای مصارف بعدی وجود دارد.

هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که خدمات ارزشی را نیز دریافت کند. در این مقوله، ارزش به عنوان پیوندی بین آنچه مشتریان به دست می آورند در مقابل آنچه از دست می دهند، تعریف شده است. بنابراین، در مقوله کیفیت خدمات می توان این گونه اظهار داشت که خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر می سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین، در نظریه های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می‎شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های سازمان است.

بنابراین، مبنای تعریف کیفیت خدمت، انتظار و ادراک مشتری ازخدمت است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگرتفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است. مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمتی که دریافت کرده (ادراک های مشتری) و خدمتی که انتظار داشته است (انتظارهای مشتری) ارزیابی می‎کند. هدف از ارتقای کیفیت خدمات، به صفر رساندن شکاف میان این انتظارها و ادراک های مشتری است. (میرغفوری و همکاران، 1386، 65-66).

[1] Michel, S. , Bowen, S. and Johnston, R.

[2] Miller, J. , Craighead, C. and Karwan, K.

[3] Smith, A. K. , Bolton, R. and Wagner, J.

[4] Michel, S.

[5] Andreassen, T. W.

[6] Tronvoll, B.

[7] Varela-Neira, C. , Va´zquez-Casielles, R. and Iglesias, V.

[8] Boshoff, C.

[9] Andreassen, T. W.

[10] Morrisson O. and Huppertz, J. W.

 

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

شخصي‌شدن خدمت از راههاي مختلفي مي‌تواند منجر به بهبود وفاداري مشتريان شود. يك كالا يا خدمت سفارشی سازی شده موجب بهبود رضايت مشتري مي‌شود كه اين خود پيش‌زمينه‌اي براي بالا بردن وفاداري است. به طور طبيعي وقتي خدمات با نيازهاي مشتريان تناسب دارند راضي‌كننده‌تر از زماني هستند كه يك خدمت با يك اندازه خاص براي همه مشتريان ارائه مي‌شود. خدمات شخصي شده اين باور را در مشتريان تقويت مي‌كند كه شركت در فكر آنان بوده و اين خود موجب افزايش رضايت و به تبع آن افزايش وفاداري در آنها مي‌شود.

بالاخره تاثير مستقيم سفارشی سازی روي وفاداري از منابعي نظير جهت‌گيري مشتريان، به اين ديدگاه آنها باز مي‌گردد كه خدمات سفارشی سازی شده را به عنوان خدماتي كه به راحتي نمي‌تواند توسط ديگر خدمات‌دهندگان جايگزين شود، مي‌شناسند (بل و همکاران[1]، 2006، 391). براي نمونه استراتژي شخصي‌كردن محتوا براي مديران وب سايت‌هاي اينترنتي مناسب است. اين مديران بايد در طراحي‌هاي خود از توصيه‌هايي نزديك و نه گسترده استفاده كرده و تعداد متعادلي از پيشنهادات شخصي‌شده را به كار بندند (دیپچپیرو[2]، 2009، 47).

وسانن و رائولاس[3] (2006، 10) مدل فرآيند سفارشی سازی خود را ايجاد و دو نوع از متغيرها را در اين فرآيند شناسايي نمودند (تصوير زیر) : اشيا و عمليات. عمليات آن چيزي را كه در مراحل مختلف فرآيند سفارشی سازی صورت مي‌گيرد، تشريح مي‌نمايد و اشيا عناصري را كه براي اجراي عمليات لازم هستند تعريف مي‌كند. يك شيء مي‌تواند نتيجه‌ي نهايي يك عمليات باشد. اين دسته از اشيا و عمليات همراه با يكديگر فرآيند سفارشی سازی را شكل داده و حلقه‌اي پيوسته مي‌سازند. در اين فرآيند پردازش مشتمل بر تجزيه‌تحليل‌ها، داده‌كاوي، تمايز، بخش‌بندي و هدف‌گيري است. با توجه به اين تصوير، سفارشي سازي بخشي از فرآيند سفارشی سازی است كه نقطه‌ي شروع آن مشتري است.

شکل2-1: فرآیند سفارشی سازی

منبع: (وسانن و رائولاس، 2006، 10)

 

 

2-2-4- بهبود خدمات

بهبود خدمات موثر که پیامدش در رضایت شاکیان و بهبود است (لینگ[4]، 2005). مجموعه در حال رشدی از تحقیقات معین نکردند که بهبود خدمات به عنوان یک جنبه‌ی فراموش شده از بازار خدمات است و کسی که وقت بسیار زیادی را ضمانت می‌کند (اندرسون[5]، 1999). ظرفیت تاثیرگذاری بهبود از نقص مسئولیت کلیدی از وظیفه عملیات است مخصوصاً درک تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری اشارات مهمی برای طرح ارائه خدمات و سیستم‌های بهبود دارد (میلر[6]، 2000). به‌طور مثال، معین کردن مقدار سرمایه‌گذاری در ارائه خدمات مطمئن و (مسئله ممانعت) رو در رو بهبود عالی را فراهم می‌کند وقتی مسئله‌ای رخ می‌دهد (پاراسورامن[7]، 2006).

نیاز روش سیستماتیک برای برخورد با نارضایتی مشتری و شکایات بکار رفته است در تعریف بهبود خدمات طرح‌ریزی شده است که توسط بل و لودنیگ‌تون[8] (2006) ارائه شده است “یک فرایند طرح‌ریزی شده و تامل شده برای برگشت مشتریان عصبانی به حالتی از رضایت با سازمان بعد از اینکه خدمات یا کالای نقص‌دار انتظارات را برآورد” بهبود خدمات ابعاد پیامدی دارد (دوفی[9]، 2006). که “چه چیزی” مشتری واقعاً دریافت می‌کند به عنوان بخشی از تلاش شرکت برای بهبود، در صورتی که ابعاد فرایند بهبود خدمات متوجه “چگونگی” رسیدن به بهبود است بونکر و بردلی[10] (2007) و دوفی[11] (2006) ثابت کردند که ابعاد پیامدی مهمترند وقتی خدمات اصلی ارائه می‌شود اما اهمیت ابعاد فرایند در بهبود خدمات تشدید می‌شود در عین حال، این بسته به خدمات است که مورد توجه قرار دارند بر طبق نظریات کائو و لوح[12] (2006) بهبود خدمات شامل واکنشی و تعامل بین فراهم کننده خدمات و مشتری است یک کسری در بازرسی خدمات اصلی، پاسخی در بخشی از فراهم کننده برای کسری خدمات، و نتیجه مطلوب، برگشت مشتری ناراضی به حالت رضایت. یک سیستم خوب بهبود خدمات همچنین مسائل را بررسی و حل می‌کند، ممانعت از نارضایتی و تشویق شکایت طرح‌ریزی شده است.

در جستجوی خسارت، اگر یک شرکت موقعیت شکست و نقص را ایجاد کند سپس به‌طور موثر آنرا بهبود ندهد مشتریان مخصوصاً منفی خواهند شد به دلیل «دلسردی دو برابر» از دو نقص در یک ردیف (2004، فورد). علاوه بر آن، بهبود خدمات می‌تواند بحرانی و حاد دیده شود برای رضایت مشتری و تکامل عملکرد کیفی شرکت سپرنگ (1995) دریافت که عملکرد بهبود خدمات رضایت کلی و قصد رفتاری را تحت تاثیر قرار می‌دهد مثل ارتباطات WOM و خرید دوباره و احتمال خرید دوباره وقتی شکایت مشتری با رضایت برخورد می‌شود. مدارک اضافی از حل مسائل رضایتی پیامدش تقویت قصد خرید دوباره است به این معنی که بهبود خدمات قوی ممکن است وفاداری مشتری را تقویت کند و نتایج آن توسط مک‌کولوق[13] (2000) حمایت شده است.

وفاداری به حفظ وفاداری عمیق با خرید دوباره یا حمایت کردن دوباره یک تولید یا خدمات به‌طور پیوسته در آینده رجوع داده می‌شود (اولیور[14]، 1997). یک مشتری وفادار احساس تعهد بر ادامه دادن با روابط شخصی در همه زمانهای خوب‌و‌بد است (آرنولد، 2000). نقشه اصلی که اجرا می‌شود از طریق وفاداری مشتری که با نسبت مخارج قربانی شده در یک برچسب یا مغازه خاص (جی[15] و همکاران، 2008). به‌عبارت دیگر، وفاداری مشتری موقعیتی است که رفتار خرید را تکرار می‌کند که همراه با پیوند فیزیکی و تکرار رفتار و قصد خرید است.

[1] Ball, D. , Coelho, P. S. , Vilares, M. J.

[2] De Pechpeyrou, P.

[3] Vesanen, J. and Raulas, M.

[4] Leeinke

[5] Andreassen

[6] Miller

[7] Parasuraman

[8] Bell, S. J. and Luddington, J. A.

[9] Duffy, J. M. , Miller, J. M. and Bexley, J. B.

[10] Bunker, M. P. and Bradley, M. S.

[11] Duffy, J. M. , Miller, J. M. and Bexley, J. B.

[12] Kau, K. A. and Loh, E. W. Y.

[13] McDougall, G. H. G. and Levesque, T. J.

[14] Oliver, R. , Rust, R. and Varki, S.

[15] Gee, R. , Coates, G. and Nicholson, M.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

خدماتی با كیفیت هستند كه بتوانند نیازها و خواسته های مشتریان رابرآورده نمایند. اگرخدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای كیفیت است. سازمانهایی كه به صورت مستمر خدمات با كیفیت ارائه می دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می دهند، سازمانهایی مشتری مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یكی از مهمترین معیارهای سنجش كیفیت باشد.

در بانك ها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی بر بهبود كیفیت خدمات بانكی تأثیر می گذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانكی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شكایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب و تواضع كاركنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن كاركنان در خصوص اطلاعات مشتری كه همگی باعث جذب بیشترمنابع مالی می شوند (همان منبع).

 

2-2-2-تكنولوژي‌ها و تكنيك‌هاي سفارشی

حوزه‌ي برجسته‌اي كه در ارتباط با اين مقوله مورد مطالعه بوده تكنولوژي‌ها و تكنيك‌هاي سفارشی سازی است. براي مثال راماكريشنان[1] (2000، 21) سه رویکرد را در تكنيكهاي سفارشی سازی معرفي مي‌كند: تكنيكهاي مبتني بر محتوا، تكنيكهاي مبتني بر پالايش – تشريك مساعي و سامانه‌هاي پيوندي متمركز بر فرآيندهاي اجتماعي. كينگ و ديگران (2001) هم برپايه‌ي چگونگي جمع‌آوري اطلاعات مشتري، سفارشی سازی را به سه دسته‌ي صريح، ضمني يا تركيبي از اين دو تقسيم كرده‌اند (هانگ و لین[2]، 2005، 27).

کمبیل و نونز[3] (2001، 33) هم تكنولوژي‌ها و تكنيك‌هاي سفارشی را رويكرد استفاده از هوش مصنوعي در مشاهده و تحليل داده‌هاي رفتاري و جمعيت‌شناختي كاربران براي وارد كردن يا اعمال توصيه‌ها و پيشنهادها معرفي كرده‌اند. برخي هم نشان داده‌اند كه رفته رفته كانون توجه سفارشی سازی از تكنولوژي به طراحي تعهدات شركت به ويژه واحد بازاريابي تغيير كرده است (هانگ و لین، 2005، 27). بنابراين مي‌توان سفارشی سازی را در يك كلام برآورده ساختن نيازهاي منحصر به فرد تك‌تك مشتريان تعريف كرد. البته توجه داشته باشيد كه عليرغم تاكيد زيادي كه در اين تعريف روي “تك تك” و “منحصر به فرد” مي‌شود اما اين شركت است كه مي‌بايست درباره‌ي نحوه‌ي بخش‌بندي بازار هدفش تصميم بگيرد.

 

2-2-3-انواع سفارشی سازی

1-سفارشی سازی تعاملي[4]: به ادب فردي و رفتار شناختي در تعاملات خدمتي شركت و مشتري اطلاق مي‌شود. مثل نشان دادن علايق قلبي، صدا زدن به اسم از صميم قلب و. . . كه شباهت زيادي با رفتار انطباقي ميان افراد دارد.

2-سفارشی سازی برخاسته از داد و ستد[5]: به سفارشي كردن محصولات يا خدمات بر پايه‌ي ويژگيهاي مشتري گفته مي‌شود. اين نوع از سفارشی سازی موازي با رفتار انطباقي خدمت‌رساني[6] مي‌باشد.

3-سفارشی سازی پيوسته[7]: به سفارشي‌كردن دائمي برپايه‌ي يادگيري انطباقي و دانش برخاسته از اولويتها و يا اهداف مشتري گفته مي‌شود. در تحقيقات به عمل آمده در ارتباط با موضوع خدمات، براي اين نوع از سفارشی سازی، همتايي ديده نمي‌شود.

خدمات شخصي شده، خدماتي مبتني بر زمينه‌ي فعاليت هر فرد[8] است كه دامنه‌ي عملياتي آن از زنگهاي سفارشي[9] تا خدمات مبتني بر مكان افراد[10] تغيير مي‌كند. مدلهاي كسب و كار به خدمات دهندگان امكان يافتن مشتريان را داده و شركتهاي تجاري را نيز قادر مي سازد تا تصميماتي درآمدزا اتخاذ نمايند. بسياري از شركتهاي فن آوري در حال تكوين سبدي از مجموعه‌هاي خدماتي مهندسي[11] هستند كه حوزه‌ي بانکی[12] را هدف قرار مي‌دهد. براي مثال، از جنبه‌ي نرم‌افزاري دو نرم‌افزار Qualcomm’s BREW و Sun’s Java 2 Micro Edition) J2ME) دو نمونه از برنامه‌هاي كاربردي در تلفنهاي همراه محسوب مي گردند. و از جنبه‌ي سخت‌افزاري هم، شركت موتورولا توانست به سهم بزرگي از بازار مربوط به تجهيزات نرم‌افزار J2ME خود دست یابد (هو و کوک[13]، 2003، 10). ارائه‌ي خدماتي از قبيل تبليغات گروهي، اينترنت، ويديو كنفرانس، انجام فعاليتهاي بانكي از طريق تلفن‌هاي همراه، زنگخورهاي سفارشي، ارسال پيام كوتاه و ارسال پيامهاي چند رسانه‌اي و. . . بخشي از خدمات اين شركت‌ها مي‌باشد.

امروزه بازاريابان سعي دارند تا با استفاده از سفارشی سازی و سفارشي كردن خدمات عملكرد خود را بهبود بخشند. البته به نظر مي‌رسد عملي كردن سفارشی سازی امري دشوار باشد. برخي از مشكلات مربوط به چنين كاري به اين واقعيت باز مي‌گردد كه سفارشی سازی به معناي اعطاي چيزي متفاوت به هر كسب و كار و هر بازيگر[14] موجود در زنجيره‌ي ارزش است. در حقيقت فقدان يك توافق كلي در ارتباط با معناي سفارشی سازی، ارتباط موفق ميان بازيگران مختلفي را كه كالا و خدماتي متمايز و سفارشي ارائه مي‌كنند محدود مي‌سازد. در نتيجه همكاري ميان خدمات‌دهنده و بازارياباني كه تمايل به ارائه خدماتي سفارشی سازی شده دارند متوقف می‌شود (وسانن[15]، 2007، 409). براي نمونه روندي كه در پاره‌اي از خدمات‌دهندگان فعال در عرصه‌ي تجارت تلفن‌هاي همراه ملاحظه مي‌گردد اين است كه اين گونه خدمات دهندگان، محصولاتي سفارشي به مشتركان خود ارائه مي‌نمايند، در حاليكه در پاره‌اي ديگر اين كار با تبليغاتي عمومي براي كل مشتركين انجام مي‌پذيرد. به همين دليل است كه پاره‌اي از محققين آن را به عنوان بخشي از فرآيند مديريت ارتباط با مشتري در نظر گرفته‌اند (شن و بل[16]، 2009، 8686؛ هانگ و لین[17]، 2005، 28).

اگرچه اين امر ممكن است مستقيم و شهودي به نظر برسد ولي به اندازه‌ي خدمات شخصي شده به مصرف‌كنندگان نمي توان آن را كافي دانست. به باور شن و بال (2009، 80) بینش‌های ضد شهودی در ارتباط با اثرات شخصی‌سازی روی تداوم ارتباطی خدمات با مشتریان می‌تواند موجب نگرانی‌های کاربردی و نظری شود. این محققین باور شهودی و مستقیم نسبت به شخصی سازی را گمراه کننده می‌دانند.

[1] Ramakrishnan, N

[2] Huang, E. Y. and Lin, C-Y.

[3] Kambil, A. and Nunes, P. F

[4]. Interaction personalization

[5]. Transaction outcome personalization

[6]. Service-offering adaptive behavior

[7]. Continuity personalization

[8]. Context-specific services to each individual

[9]. Customized ring tone recommendations

[10]. Location-based services

[11]. A Portfolio of engineering service packages

[12] M-commerce

[13] Ho & Kwok

[14]. Actor

[15] Vesanen

[16] Shen, A. and Ball, D.

[17] Huang, E. Y. and Lin, C-Y

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

-1- مقدمه

در این فصل مبانی نظری و پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد. و این فصل به سه بخش، مبانی نظری مربوط به متغیر مستقل، مبانی نظری مربوط به متغیر وابسته و  پیشینه تحقیق (تحقیقاتی که در زمینه متغیرهای پژوهش چه داخل کشور و چه در خارج کشور صورت گرفته است) تقسیم می شود.

 

2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات

سفارشي سازي به عنوان پاسخي به تغيير ماهيت تقاضاي مشتري براي تنوع بيشتر، و كيفيت بالاتر محصولات مي باشد (کاتلر[1]، 1980). همچنين در تعريفي ديگر سفارشي سازي به معناي ارائه ي محصول به مشتري به گونه اي است كه مشتري خود بتواند عناصر اساسي مربوط به محصول و آرايش آن را درون مجموع مدل هاي انتخابي كه از قبل تحت اين برند يا نام تجاري تعريف شده است اصلاح و يا تعديل نمايد) مشبكي و ديگران، . (1389

 

2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی

واژه سفارشي سازي اولين بار اين اصطلاح توسط ديويس[2] (1987) بيان شد و پاين[3] (1993) آن را گسترش داد (کویلهو و هنسیلر[4]، 2012). مبناي اين روش بر اين ايده استوار است كه سيستم هاي اطلاعات مبتني بر رايانه با روش هاي جديد مانند توليد انعطاف پذير[5] و توليد به هنگام[6] تركيب شده، سيستمي ايجاد نمايد كه در آن براي هر مشتري محصولي جذاب و مطابق با سليقه ي او همانند صنايع دستي قديم و در عين حال با هزينه ي مناسب ساخته شود. پاين در مورد تغيير پارادايم صحبت مي كنند و اين كه پارادايم توليد انبوه ديگر نمي تواند پاسخگوي مسائلي كه امروزه در شركت ها با آن روبرو هستند باشد (پاین[7]، 1993). بنابر اين انتقال پارادايم يا تغيير به سوي بازي جديد با مجموعه قوانين جديد را عنوان مي كند، كه پارادايم جديد همانا سفارشي سازي انبوه است. طبق نظر پاين سفارشي سازي انبوه جوابگوي انعطاف پذيري و پاسخگويي سريع است و براي همه ي محيط ها، افراد، فرايندها، واحد ها و فناوري ها تغيير شكل مي دهد تا خود را دقيقاً با آنچه مشتريان ميخواهند هماهنگ كند. پنج مرحله براي سفارشي سازي انبوه تشخيص داده شده است كه اين مراحل، انتقال از توليد انبوه به سفارشي سازي انبوه را نشان مي دهد؛ ترتيب مراحل ذكر شده چنين است:

1-خدمات سفارشي پيرامون محصولات يا خدمات استاندارد

2-توليد انبوه خدمات يا سفارش به نحوي كه مشتريان به راحتي بتوانند نيازهاي شخصي خود را تطبيق دهند. –

3- انتقال محصول توليد شده به مشتري، جهت فراهم نمودن سفارشي سازي نقطه تحويل

4-ايجاد پاسخ سريع

5-قطعه قطعه كردن اجزاء براي توليد سفارشي محصولات و خدمات نهايي (همان)

سفارشي سازي انبوه مستلزم اصلاح محصول توسط خود مشتري است. در اين روش شركت تعامل ميان شي ء و فرد را در فاز مشاركت در طراحي مشخص مي نمايد. بنابراين مشتري نقش فعالتري را در طراحي محصول ايفاء مي نمايد (پاین[8]، 1993).

[1] kotler

[2] DAVIS

[3] PINE

[4] Coelho&Henseler

[5] FMS (Flexible Manufacture System)

[6] JIT (JUST in Time)

[7] Pine

[8] Pine

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

-6- فرضیه های تحقیق

1-سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

2-سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان تاتیر شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیردارد.

3-سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

4-سفارشی سازی خدمات بر وفاداری شعب بانک ملی شهرستان لنگرود مشتریان تاثیر دارد.

5-رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

6-اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها

1-7-1- سفارشی سازی خدمات

سفارشي سازي به عنوان پاسخي به تغيير ماهيت تقاضاي مشتري براي تنوع بيشتر، و كيفيت بالاتر محصولات مي باشد (کاتلر، 2010). سفارشی سازی را در يك كلام برآورده ساختن نيازهاي منحصر به فرد تك‌تك مشتريان تعريف كرد.

 

1-7-2-کیفیت ادرک شده

بعنوان بخشی از رضایتمندی مشتری است که بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد مختلف خدمت می باشد (سید جوادین و کیماسی، 1384، 75).

 

1-7-3-رضایت مشتری

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف‌کننده است. رضایت قضاوتی است دربارة ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می‌شود و سطوح بالاتر یا پایین‌تر از سطح مطلوبیت را شامل می‌شود (كوئلو و هنسلر، 2012، 339).

 

1-7-4-اعتماد مشتری

اعتماد میزان باوری است که یک طرف به طرف مقابل، که قول یا گفته اش قابل اطمینان است و به تعهداتش عمل می کند، دارد. سایر نویسندگان اعتماد را در واژه هایی از رفتار فرصت طلبانه، ارزشهای تسهیم شده، اهداف دو طرفه، انجام و تعاملات با پیامدهای مثبت و ایجاد و حفظ وعده ها تعریف کرده اند (اسکار و کیوزان، 1385، 89).

 

1-7-5-وفاداری مشتری

اليور (1999) وفاداري را داشتن تعهدي عميق براي خريد مجدد يا حمايت از يك محصول يا خدمت مورد علاقه، كه علي رغم وجود تأثيرات موقعيتي و تلاش هاي بازاريابي رقبا، موجب تكرارخريد يك نام تجاري يا مجموعه محصولات يك نام تجاري در آينده شود تعريف مي كند (كوئلو و هنسلر، 2012، 339).

 

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها

1-8-1-سفارشی سازی

منظور از سفارشی سازی در این تحقیق شاخص های نیاز مشتریان، تداوم خدمات ارائه شده و ارائه خدمات ویژه می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 1 الی 3 می باشد، به دست می آید.

 

1-8-2-کیفیت ادراک شده

منظور از کیفیت ادراک شده در این تحقیق ادرک مشتر ی از شاخص های کیفیت محصولات و خدمات، قابلیت اعتبار محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات، وضوح و شفافیت و کیفیت جهانی محصولات می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 4 الی 10 می باشد، به دست می‎آید.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

-3- ضررورت و اهمیت تحقیق

عليرغم اجماع بر روي اهميت مسأله‌ي سفارشی سازی، هنوز درباره ي نحوه‌ي پياده‌سازي سفارشی سازی و واقعيت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حيث ديدگاه‌هاي مختلف مورد بررسي قرار گرفته است. مي‌توان چنين دريافت كه مصرف كنندگان خدمات شخصي شده را نسبت به خدمات عمومي بيشتر ترجيح مي‎دهند، زيرا اين نوع از خدمات را سازگار با نيازهايشان مي‌بينند (بل[1] و همکاران، 2006). انجام سفارش ارایه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارایه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، 1384، 42). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

 

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1-اهداف علمی

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (2012) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده است در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده است. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده است:

 

 

 

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق

منبع: (کول هو و هنسلر، 2012، 337).

[1] Ball & et al

 

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی تبیین ارتباط بین ارزیابی عملکرد بر مبنای رویکرد اقتصادی با چرخه تبدیل وجه نقد

– اهداف تحقیق

1-4-1-  اهداف علمی

در این تحقیق بر آنیم تا با استفاده از مطالعه نظری و به چالش کشیدن داده‌های بدست آمده از بازار سرمایه ایران بتوانیم روابط یکی از شاخص‌های سرمایه در گردش(چرخه تبدیل وجه نقد) را با معیارهای عملکردی اقتصادی (ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده مورد بررسی علمی قرار دهیم.

 

1-4-2-  اهداف کلی و فرعی

هدف کلی : 

“” تبیین ارتباط بین ارزیابی عملکرد بر مبنای رویکرد اقتصادی با چرخه تبدیل وجه نقد “”

 

اهداف فرعی:

1- تبیین ارتباط بین ارزیابی عملکرد برارزش افزوده اقتصادی با چرخه تبدیل وجه نقد

2- تبیین ارتباط بین ارزیابی عملکرد بر مبنای ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده با چرخه تبدیل وجه نقد

 

1-4-3-  اهداف کاربردی

نتایج تحقیق می‌تواند مورد استفاده گروه‌های متعددی قرار گیرد که موارد زیر از آن جمله هستند:

سازمان بورس اوراق بهادار: در ارزیابی بهتر و دقیق‌تر رتبه بندی شرکت‌ها.

سرمایه‌گذاران: نتایج این تحقیق می‌تواند با توجه به اهدافی که سرمایه گذاران دارند اعم از کوتاه مدت یا بلندمدت، آن‌ها را در انتخاب سهام شرکت‌ها برای سرمایه گذاری یاری نماید و از آنجا که سرمایه گذاران با توجه به رویکرد تکیه گاه‌یابی به دنبال یک مبنای قابل اتکا هستند، نتایج این تحقیق می‌تواندآن‌ها را در انتخاب این مبنای مطمئن یاری رساند و رفتار سرمایه‌گذاران را بهبود بخشیده و در نتیجه تصمیم گیری آن‌ها از سودمندی قابل ملاحظه‌ای برخوردار باشد.

دانشگاه‌ها و مراکز پژوهشی : این تحقیق محتوای اطلاعاتی معیارهای ارزیابی را مورد بررسی و لزوم توجه به طبقه بندی مناسب ارزیابی هر معیار توسط شاخص مناسب را بیشتر مشخص می‌کند. در نتیجه بیان بهتر و دقیق‌تر رویکردهای رفتاری و آثار آن‌ها در پی تئوری‌های جدیدتر مفید واقع شود.

سهامداران : این تحقیق می‌تواند سهامداران را در ارزیابی سهام شرکت و ثبات سود آن‌ها یاری رساند و توجه آن‌ها را هرچه بیشتر به سمت اطلاعات ارائه شده در صورت‌های مالی شرکت‌ها هدایت نماید.

مدیران :نتایج این تحقیق می‌تواند مدیریت را در اهداف کوتاه مدت و علی‌الخصوص در اهداف بلند مدت شرکت‌ها و کنترل فعالیت‌های درون سازمان برای رسیدن به سود و رفاه بیشتر که در نهایت منجر به جلب رضایت سهامداران خواهد شد، موثر باشد و همچنین از آنجا که تغییرپذیری درباره روند سود خالص مورد گزارش می‌تواند بر انتظارهای ذهنی سرمایه‌گذاران (مبنی بر دستاوردهای محتمل آینده از نظر سود خالص و سود تقسیمی) اثر بگذارد. مدیریتمی‌تواند از طرق مختلف چون هموارسازی سود، اثری مساعد و مطلوب بر ارزش سهام بگذارد.

 

1-5- سوالات تحقیق

سوال اصلی تحقیق:

آیا بین ارزیابی عملکرد بر مبنای رویکرد اقتصادی با چرخه تبدیل وجه نقد می توان تبیین ارتباط نمود؟

سوالات فرعی تحقیق :

آیا بین ارزیابی عملکرد بر مبنای ارزش افزوده اقتصادی با چرخه تبدیل وجه نقد می توان تبیین ارتباط نمود؟

آیا بین ارزیابی عملکرد بر مبنای ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده با چرخه تبدیل وجه نقد می‌توان تبیین ارتباط نمود ؟

 

1-6- فرضیه‌های تحقیق

برای پاسخ به سوالات مطرح شده، فرضیه  زیر تدوین شده است:

فرضیه اصلی : بین ارزیابی عملکرد بر مبنای رویکرد اقتصادی با چرخه تبدیل وجه نقد رابطه وجود دارد.

فرضیه‌های فرعی :

–  بین ارزیابی عملکرد برمبنای ارزش افزوده اقتصادی با چرخه تبدیل وجه نقد رابطه وجود دارد.

–  بین ارزیابی عملکرد بر مبنای ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده با چرخه تبدیل وجه نقد رابطه وجود دارد.

 

1-7- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

1-7-1- متغیر وابسته

در این تحقیق چرخه تبدیل وجه نقد به عنوان متغیر وابسته مورد بررسی قرار خواهد گرفت. برای محاسبه چرخه تبدیل وجه نقد، تاخیردر پرداخت حسابهای پرداخت نیاز دوره عملیات کسر می‌شود. لذا هر چه دوره تاخیر در حسابهای پرداختنی بیشتر باشد چرخه تبدیل وجه نقد کوتاهتر می‌شود و ظاهرا کوتاه‌تر بودن چرخه تبدیل وجه نقد نشان دهنده وضعیت مناسبتر نقدینگی است درحالی که تاخیر در پرداخت حساب‌های پرداختنی می‌تواند دلیل نامناسب بودن وضعیت نقدینگی باشد. هر چه این تاخیر بیشتر باشد وضعیت نامطلوبتر است ولی هنگامی که این رقم را در محاسبه چرخه تبدیل وجه نقد به کار می بریم نتیجه متفاوت حاصل می‌شود. یعنی تاخیرهای طولانی تر موجب کمتر شدن چرخه تبدیل وجه نقد و نشان دهنده نقدینگی مناسب است. بنابراین، تناقض احتمالی مذکور می باید به گونه ای مرتفع شود (خرمنژاد، 1386، 27)

مدیریت نقدینگی در واقع منعکس‌کننده مدیریت دارایی‌ها و بدهی‌های کوتاه مدت است و نقش حیاتی در موفقیت مدیریت بنگاه اقتصادی بازی می‌کند. اگر شرکت نتواند نقدینگی خود را به‌نحو مطلوب مدیریت کند ممکن است دارایی‌های جاری شرکت نتواند پاسخگوی بدهی‌های جاری آن باشد. در نتیجه شرکت مجبور به پیدا کردن منابع خارجی برای پرداخت بد هی‌های کوتاه مدت خود در زمان سررسید می‌شود.شرکت‌های دارای سابقه درازمدت درخشانی که ترازنامه‌های صحیح و پاکی دارند، اگر مدیریت نقدینگی خوبی نداشته باشند قادر به پرداخت دیون خود نخواهند بود”. روش مناسب برای ارزیابی نقدینگی شرکت‌ها، «چرخه تبدیل وجه نقد» است که مدت زمان بین پرداخت به‌منظور خرید موجودی‌های کالا یا مواد اولیه تا جمع‌آوری مطالبات ناشی از فروش به مشتریان را محاسبه می‌کند. هر چه قدر این مدت طولانی‌تر باشد، سرمایه گذاری بیشتری در سرمایه در گردش مورد نیاز می‌باشد. چرخه تبدیل وجه نقد طولانی‌تر ممکن است سود آوری شرکت را از طریق افزایش فروش افزایش دهد. با وجود این اگر هزینه سرمایه گذاری در سرمایه در گردش بیشتر از منافع حاصل از سرمایه گذاری در موجودی یا اعطای بیشتر اعتبار تجاری باشد سودآوری شرکت ممکن است کاهش یابد. اگرچه تجزیه‌وتحلیل چرخه تبدیل وجه نقد به تنهایی می‌تواند مفید باشد، اما شاخص صنعت به‌منظور ارزیابی عملکرد این چرخه و پیش‌بینی فرصت‌ها به‌منظور بهبود آن، برای شرکت‌ها بسیار تعیین‌کننده است. نظر به اینکه مدت زمان این چرخه برای صنایع مختلف متفاوت است، بنابراین مقایسه شرکت‌هایی که در یک صنعت فعالیت می‌کنند، روش صحیحی به‌شمار می‌آید.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی تبیین ارتباط بین ارزیابی عملکرد برارزش افزوده اقتصادی با چرخه تبدیل وجه نقد

نسبت بازپرداخت معوق- چرخه گردش موجودی + چرخه گردش مطالبات = چرخه تبدیل وجه نقد

نسبت گردش حساب‌های دریافتنی/360 = چرخه گردش حساب‌های دریافتنی =چرخه گردش مطالبات

نرخ گردش موجودی کالا / 360 = چرخه گردش موجودی = چرخه گردش موجودی

نسبت گردش حساب‌های پرداختنی / 360 = دوره بازپرداخت معوق = نسبت دوره بازپرداخت معوق

 

1-7-2- متغیرهای مستقل

ارزش افزوده اقتصادی (EVA) مشخص می‌کند که آیا سود عملیاتی برای کل هزینه سرمایه بکار گرفته شده کفایت می‌کند یا نه؟. استوارت EVA را حاصل کسرهزینه سرمایه از سود خالص عملیاتی بعد ازمالیات (NOPAT ) در نظر می‌گیرد(استوارت، 1991):

 

(1-2 )EVA=Nopat – Capital Cost EVA=(Nopat- Cost of Capital ) × Capital employed

(هزینه سرمایه ) – (سود خالص عملیاتی بعد از کسر مالیات ) =ارزش افزوده اقتصادی

سرمایه بکار گرفته شده × (هزینه سرمایه– سود خالص عملیاتی بعد از کسر مالیات ) = ارزش افزوده اقتصادی

اگر نرخ بازده را به صورت نسبت NOPAT به سرمایه در نظر بگیریم فرمول به صورت زیر در می‌آید:

میانگین موزون هزینه سرمایه × ارزش سرمایه – سود خالص عملیاتی بعد از کسر مالیات = ارزش افزوده اقتصادی

سود عملیاتی قبل از پرداخت هزینه بهره و خالص مالیات = نرخ هزینه سرمایه شرکت

ارزش سرمایه گذاری شده توسط مالکان یا صاحبان و اعتباردهندگان  = ارزش سرمایه

Re = هزینه حقوق صاحبان سهام

Rd = هزینه بدهی

E = حقوق صاحبان سهام شرکت

D = بدهی‌های شرکت

V = حقوق صاحبان سهام + بدهی‌ها

E/V = درصد تامین مالی شرکت از محل حقوق صاحبان سهام

D/V = درصد تامین مالی شرکت از محل بدهی‌ها

Tc  =نرخ مالیات بر شرکت

 

ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده : [1](REVA) به اعتقاد گروهی درمحاسبه ارزش افزوده اقتصادی بجای ارزش دفتری تعدیل شده دارایی ها باید از ارزش بازارآنها استفاده کرد که بشرح زیرمی باشد:

(1-3 )       )]ارزش بازار حقوق صاحبان سهام + ارزش بازار بدهی‌هاREVA= NOPATt – [WACC*(

 

 

1-8- روش تحقیق

ازجهت هدف، این تحقیق از نوع کاربردی است. این نوع تحقیق‌ها از آن جهت که می‌تواند مورد استفاده سازمان بورس‌اوراق بهادار، تحلیل‌گران مالی و کارگزاران بورس، مدیران مالی شرکت‌ها، دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی و پژوهشگران، سازمان حسابرسی قرار گیرد، کاربردی است.

ازجهت روش استنتاج، این تحقیق از نوع توصیفی – تحلیلی می‌باشد. تحقیق توصیفی آنچه را که هست بدون دخل و تصرف توصیف و تفسیرمی‌کند. این نوع از تحقیق شامل جمع‌آوری اطلاعات به منظور آزمون فرضیه یا پاسخ به سوالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مورد مطالعه می‌باشد.

روش تحقیق از نوع تعیین ضریب همبستگی بوده و نحوه استفاده از اطلاعات گذشته نگر می‌باشد و با توجه به هدف تحقیق حاضر یافتن ارتباط یا عدم ارتباط همبستگی میان ارزش افزوده افتصادی (EVA) و ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده ( REVA)) با چرخه تبدیل وجه نقد (CCC) شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادارتهران می‌باشد که با جمع آوری اطلاعات از منابع مختلف مخصوصا مرتبط با سازمان بورس اوراق بهادار تهران و محاسبه متغیرهای اصلی تحقیق (وابسته و مستقل) توسط نرم افزار EXCEL و سپس تخمین اطلاعات و ارزیابی وجود یا عدم وجود ارتباط میان دو معیار بیان شده توسط نرم افزار EVIEWS و با استفاده از ضریب همبستگی مورد آزمون قرار خواهد گرفت.

 

1-9- جامعه آماری و روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها

1-9-1-قلمرو زمانی و مکانی تحقیق

قلمرو زمانی این تحقیق سال‌های 1386 تا 1390 و قلمرو مکانی آن بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.

 

1-9-2-جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این تحقیق، شرکت‌های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی سال‌ های 1386-1390 است که شرایط زیر را دارند:

) اطلاعات مالی شرکت دردوره مورد مطالعه در دسترس باشد.

2) شرکت طی دوره مورد مطالعه زیان ده نباشد و پایان سال مالی شرکت منتهی به پایان اسفند ماه باشد و در دوره مورد مطالعه تغییر سال مالی نداده باشد.

3) جزء بانک‌ها و موسسات مالی (شرکت‌های سرمایه‌گذاری،  واسطه‌گران مالی،  و ﻟﻴﺰﻳﻨﮓ‌ها) نباشد.

4) شرکت تا پایان سال 1390 در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته شده و طی سال‌های 86  تا 90 از بورس  اوراق بهادار تهران نیز خارج نشده باشد.

5) درطول دوره زمانی تحقیق، بیش از چهار ماه در بورس غیر فعال نباشند؛ زیرا محاسبه متغیرهای مورد مطالعه مرتبط با بازار در مورد شرکت‌های مزبور و استفاده از آن‌ها در تحقیق می‌تواند موجب تأثیر نامطلوب بر نتایج تحقیق شود.

نمونه آماری تحقیق به روش حذف سیستماتیک صورت می‌گیرد. بدین ترتیب از بین جامعه آماری شرکت‌هایی که دارای شرایط زیر باشند به عنوان نمونه آماری انتخاب می‌شوند:

1) سال مالی منطبق با سال شمسی باشد (پایان سال مالی  29 اسفند باشد).

2) جزو شرکت‌های سرمایه‌گذاری نباشند.

3) در طی سال‌های 1386 تا 1390 صورت‌های مالی سالانه حسابرسی شده خود را ارائه کرده باشند.

4) در طی سال‌های 1386 تا 1390 به طور متوالی سهام شرکت بیش از چهار ماه بدون معامله نباشد.

 

1-9-3- روش گرد آوری اطلاعات

اطلاعات و داده‌های این تحقیق از روی صورت‌های مالی شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران و اطلاعات بازار بورس گردآوری می‌شود. از این رو با توجه به اینکه این شیوه، جمع آوری اطلاعات از روی اسناد موجود محسوب می‌شود ، شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق کتابخانه‌ای است .

[1]. Retained  Economic  Value  Added

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه تبیین ارتباط بین ارزیابی عملکرد بر مبنای ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده با چرخه تبدیل وجه نقد

 

دنیای اقتصادی به سرعت در حال تغییر و تحول می‌باشد. تغییرات سریع فن‌آوری همگام با افزایش رقابت جهانی مسئولیت مدیران را در فعالیت‌هایشان سنگین‌تر می‌کند. یکی از فعالیت‌های اساسی مدیریت تصمیم‌گیری می‌باشد. مسئله تصمیم‌گیری در تمامی زمینه ‌های امور مالی به چشم می‌خورد و این قاعده از مدیریت سرمایه در گردش مستثنی نیست. سرمایه در گردش از اقلام مهم دارایی‌های واحدها و بنگاه‌های اقتصادی تلقی می‌شود که در تصمیمات مالی ‌نقش قابل‌توجهی دارد. توسعه کمی و کیفی فعالیت‌های تجاری، توسعه کمی وکیفی قلمرو مدیریت مالی را به دنبال داشته و به تبع آن مدیریت مالی را پیچیده‌تر نموده است. تداوم فعالیت بنگاه‌های اقتصادی تا میزان زیادی به مدیریت منابع کوتاه مدت آن بستگی دارد، زیرا فعالیت‌های عملیاتی در یک دوره‌ی عادی که معمولا سالانه است به شناخت سرمایه در گردش و مدیریت مطلوب آن مربوط می‌شود، به طوری که از این طریق نتایج مورد انتظار تحقق و امکان تداوم فعالیت در بلند مدت فراهم می‌شود. مدیریت سرمایه در گردش در ارتباط با تصمیمات تامین مالی و کنترل دارایی‌های جاری واحدهای تجاری از یک طرف و تامین مالی بلند مدت منابع مالی و مخاطرات ناشی از تامین مالی کوتاه‌مدت و بلندمدت از طرف دیگر اهمیت موضوع را آشکار می‌سازد. ماهیت رشد دارایی‌های کوتاه مدت از منابع مالی کوتاه مدت باید مورد توجه مدیران مالی قرار گیرد، تا شرایط لازم برای تحقق اهداف کوتاه مدت و تداوم فعالیت در بلند مدت فراهم شود. مدیریت سرمایه در گردش با تامین مالی و مدیریت دارایی‌های جاری موسسات در ارتباط است (نیکو مرام، 1381، 5). ‌

ارزیابی عملکرد فرآیند رسمی فراهم آوردن اطلاعات در مورد نتایج کار است این امر سبب شناسایی نقاط قوت سازمان و بزرگ جلوه دادن آن به منظور خلق ارزش‌های بیشتر در واقع عملکرد مطلوب‌ترمی‌شود، چرا که با تجزیه و تحلیل فعالیت‌های گذشته بنگاه ، نگاهی به آینده داشته تا بیشینه نمودن ارزش‌ها کمک نماید.

اهمیت ارزیابی عملکرد از زوایای مختلف قابل بررسی است. داشتن توان و امکان ارزیابی عملکرد یک ضرورت انکار ناپذیر است و تمام بنگاه‌های انتفاعی ناگزیر از سنجش عملیات خود در دوره‌های مختلف هستند، مضافا زمانی که مدیران چاچوب های تصمیم گیری، معیارهای عملکرد و پاداش داشته باشند که آن‌ها را به داشتن حالت مالکانه بر انگیزانه بهترین عملکرد را خواهند داشت.

بررسی مبانی نظری تحقیق در چهار بخش به شرح زیر مورد مطالعه قرار گرفته است.

 

2-2-بخش اول :  مدیریت سرمایه در گردش

در حالتی که عملکرد سطوح مختلف واحدهای تجاری به طور سنتی به فاکتورهای مدیریتی عمومی ‌(کلی) مثل تولید، بازاریابی وعملیات نسبت داده شده، مدیریت سرمایه در گردش به عنوان یک پیامد تأثیری بر رشد و تداوم فعالیت شرکت‌ها داشته است. مدیریت سرمایه درگردش عبارتست از تعیین حجم و ترکیب منابع و مصارف سرمایه درگردش به نحوی که ثروت سهامداران افزایش یابد. در واقع مدیریت سرمایه در گردش‌تصمیمات مربوط به تامین مالی بلندمدت لازم، برای پشتیبانی مالی از دارایی‌های جاری واحد انتفاعی را در بر می‌گیرد. دارایی‌های جاری شامل صندوق، بانک، اوراق بهادار قابل فروش، حساب‌های دریافتی، موجودی کالا و سایر دارایی‌های جاری می‌باشد(کارگر و بلا میتال، 1994)[1]. ‌

مدیریت سرمایه در گردش برای سلامت مالی واحدهای تجاری در اندازه‌های مختلف از اهمیت زیادی برخوردار است. مبالغ سرمایه‌گذاری شده در سرمایه در گردش نسبت به کل دارایی‌ها بسیار بالا است. بنابراین یک امر بسیار حیاتی است که این مبالغ به طور موثر و کارا مورد توجه قرار گیرند. شواهدی وجود دارد که واحدهای تجاری در مدیریت سرمایه درگردش خود به نحو کارا عمل نمی‌کنند.

یک شرکت می‌تواند خیلی سود آور باشد ولی این بدان معنی نیست که وجه نقد عملیاتی از همان چرخه عملیاتی بدست آید. واحد تجاری نیاز دارد که برای حمایت الزامات سرمایه در گردش دست به استقراض بزند. بنابراین دو هدف سودآوری و نقدینگی باید با هم هماهنگ باشد و یک هدف نباید فدای هدف دیگر گردد. سرمایه‌گذاری‌های انجام گرفته در دارایی‌های جاری به منظور اطمینان از تحویل کالاها و ارائه خدمات به مشتریان اجتناب ناپذیر است و مدیریت صحیح اینگونه سرمایه گذاری‌ها، باید تأثیر کارا بر سود آوری و نقدینگی داشته باشد اگر منابع در مراحل مختلف زنجیره تامین بلوکه شده باشد، باعث طولانی شدن چرخه تبدیل وجه نقد می‌گردد. اگرچه این امر باعث افزایش سودآوریمی‌گردد (به علت افزایش فروش)، ممکن است تأثیر معکوس بر روی نرخ سودآوری داشته باشد، اگر هزینه‌های تحمل‌شده در سرمایه در گردش بیشتر از منافع حاصل از نگه داری بیشتر موجودی کالا و یا دادن اعتبار بیشتر به مشتریان باشد(کیسی ون،  2006).

 

2-2-1- ماهیت و اهمیت سرمایه در گردش

سرمایه درگردش نیازهای مالی کوتاه‌مدت موسسه تجاری را برآورده می‌کند. سرمایه در گردش یک سرمایه معاملاتی است که بیشتر از یک سال در شرکت باقی نمی‌ماند .وجهی که در این اقلام سرمایه گذاری می‌شود در طول عملیات تجاری تغییرمی‌کند. همان طوری که گردش خون در بدن انسان جهت حفظ زندگی یک نیاز خیلی مهم است گردش وجه نقد برای تداوم عملیات تجاری بسیار ضروری است (کیسی ون ، 2006)[2]. ‌

سرمایه درگردش در یک شرکت، مجموعه مبالغی است که در دارایی‌های جاری سرمایه‌گذاری می‌شود اگر بدهی‌های جاری کسر گردد سرمایه در گردش خالص بدست می‌اید. بسیاری از دارایی‌های جاری از محل بدهی‌های جاری تامین مالی می‌شوند در عین حال برخی از شرکت‌ها بخشی از دارایی‌های جاری خود را از محل بدهی‌های بلند مدت یا از محل حقوق صاحبان سهام تامین می‌کنند (ریموند. پی،  به نقل از جهانخوانی 1389)[3]. ‌

هر واحد انتفاعی که نسبت جاری بیش از یک دارد سرمایه در گردش مثبت دارد. برای سطح معینی از بدهی‌های جاری، هر چه سرمایه در گردش واحد انتفاعی بیشتر باشد نسبت جاری آن بالاتر خواهد بود. قرارداد وام‌های بلند مدت غالبا شامل مواردی ناظر بر نگه‌داری مبلغ معینی از سرمایه در گردش می‌باشد. مقصود از در نظر گرفتن این موارد، تامین حاشیه ایمن مناسب برای وام دهندگان است. اگر سرمایه در گردش ضعیف شود شرکت به سختی می‌تواند شکوفا مانده و به فعالیت خود ادامه دهد. نبود سرمایه در گردش کافی به عنوان یک علت اصلی ورشکستگی واحدهای تجاری کوچک در بسیاری از کشورهای در حال توسعه و پیشرفته قلمداد می‌شود. موفقیت یک واحد تجاری بستگی به توانایی‌اش در جهت دریافت وجه نقد بیشتر از پرداخت آن می‌باشد (شباهنگ، 1381،).

اهمیت روز افزون مدیریت سرمایه درگردش باعث شده است که این موضوع به صورت یک رشته تخصصی مدیریت مالی در آید. در شرکت‌های بسیار بزرگ تعدادی مدیر اجرایی متخصص حضور دارند که تمام وقت و انرژی خود را منحصراً صرف اداره‌ی سرمایه‌ی در گردش شرکت می‌کنند. دلایل اهمیت این موضوع به شرح زیر است (ریموند. پی،  به نقل از جهانخوانی، 1389)[4]. ‌

1- سطح واقعی و مطلوب دارایی‌های جاری (با توجه به تغییراتی که در فروش واقعی و پیش بینی شده رخ می‌دهد) دستخوش تغییرات دائمیاست. این وضع باعث می‌شود که درباره‌ی سطح مطلوب یا مورد انتظار از دارایی‌های جاری به صورت مستمر تصمیماتی گرفته شود. ‌

2- شاید با توجه به تغییراتی که در میزان دارایی‌های جاری رخ داده است، مدیران مجبور شوند در تصمیماتی که قبلاً برای تامین مالی گرفته‌اند تجدید نظر کنند. ‌

3- میزان منابع و مصارف وجوهی که به سرمایه در گردش تخصیص داده می‌شود باید نسبت به کل دارایی‌ها و بدهی‌ها مشخص شود. ‌

[1]. ‌Kargar and Blumethal

[2]. ‌Kesseven

[3]. ‌Raymond  P. Neveu

[4]. ‌Raymond  P. Neveu

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه ارزیابی عملکرد بر مبنای رویکرد اقتصادی با چرخه تبدیل وجه نقد تبیین ارتباط

مدیریت حساب‌های دریافتنی

شروع مدیریت حساب دریافتنی پایان مدیریت موجودی کالاست و زمانی که ماموریت مدیریت دریافتنی پایان یافت، مدیریت وجه نقد شروع می‌شود. انتقال کالا به مشتریان به منزله اعلام شروع حساب‌های دریافتنی و دریافت وجه نقد از مشتریان به منزله اعلام پایان مدیریت حساب‌های دریافتنی است. ‌

مدیریت حساب‌های دریافتنی عبارتست از برنامه‌ریزی و هدایت و نظارت به کلیه اموری که بر سطح و میزان و کیفیت حساب‌های دریافتنی شرکت با هدف حد اکثر شدن بازده و حداقل کردن ریسک شرکت اثر می‌گذارد. حساب‌های دریافتی عمدتا از فروش نسیه کالا یا خدمات به وجود می‌آیند. به این حساب نیز مانند سایرحساب های دارایی‌های جاری، اگر بازده‌ای تعلق گیرد، بسیار ناچیز است لذا این حساب مشمول هزینه فرصت از دست رفته است و باید به آن توجه خاص مبذول شود. تصمیم گیری اصلی در ارتباط با این حساب، تعیین مبلغ و شرایط اعطای اعتبار به مشتریان می‌باشد (شباهنگ، 1381). ‌

شرکت‌ها در فرایند نسیه فروشی به دو طریق کیفیت و مقدار حساب‌های دریافتنی را تحت تاثیر قرار می‌دهند (عنایتی، 1383، 42).

الف) تصمیماتی که شرکت در مورد شرایط فروش اتخاذ می‌کند. یعنی این که شرکت مقدار و مدت نسیه و میزان برای پرداخت نقد را مشخص کند. ‌

ب) تصمیماتی که شرکت در مورد نسیه به اشخاص (حقیقی و حقوقی) اتخاذ می‌کند. ‌

شرکت‌ها با اتخاذ تصمیمات دسته الف به نوعی سطح حساب دریافتنی را برنامه‌ریزی می‌کنند ولی آنچه در عمل اتفاق می‌افتد(در زمینه میزان حساب‌های دریافتنی) و همچنین کیفیت حساب‌های دریافتنی به صحت و دقت در اتخاذ تصمیمات دسته ب بستگی دارد. ‌

برای مدیریت حساب‌های دریافتنی شرکت‌ها باید به سمت مراحل زیر برنامه ریزی و هدایت شود (مدرس و عبد اله زاده، 1387، 24).

الف) استقرار خط مشی اعتباری ب) استقرار خط مشی ارسال صورت حساب مشتری ج) استقرار خط مشی وصول مطالبات.

الف ) استقرار خطمشی اعتباری

1- قبل از اعطای اعتبار باید وضعیت بالقوه مشتریان مورد بررسی کامل قرار گیرد برای مثال بررسی دقیق صورت‌های مالی مشتریان، درجه بندی اعتباری و یا بررسی گزارش موسسات خدمات مالی در رابطه با مشتری ، کمک زیادی به شناسایی شرایط مشتریان خوش حساب می‌کند. ‌

2- هم زمان با تغییر وضعیت مالی مشتری میزان اعتبار وی باید مورد تجدید نظر قرار گیرد. ‌

3- جنبه‌های بازاریابی باید مورد توجه قرار گیرد زیرا خط مشی اعتباری بسیار محدود موجب کاهش فروش می‌شود. ‌

4- چنانچه زمان بندی فصلی به کار می‌رود به مشتریانی که قادر نیستند بدهی‌خود را تا پایان فصل مربوطه بپردازند، باید مدت اعتباری بیش از حد معمول اعطا کرد. این مورد خصوصاً زمانی که مجموع بازده حاصل از فروش اضافی و کاهش در هزینه‌های موجودی کالا بیشتر از هزینه اضافی ناشی از سرمایه‌گذاری اضافی در حساب‌های دریافتنی است، از دیدگاه مالی مناسب‌تر می‌باشد.

ب- ارسال خط مشی ارسال صورت حساب مشتری :

1- صورت حساب مشتری باید در حداقل فاصله زمانی ممکن ارسال شود. ‌

2- فروش‌های عمده بلافاصله باید صورت حساب شود. ‌

3- کالاها باید پس از تکمیل سفارش خرید برای مشتریان فاکتور شود و نه پس از حمل آن. ‌

4- صورت حساب خدمات ارائه شده باید بلافاصله یا به طور دوره‌ای برای مشتریان ارسال شود. ‌

5- استفاده از زمان بندی فصلی باید مورد توجه قرار گیرد .

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه ارزیابی عملکرد بر مبنای ارزش افزوده اقتصادی با چرخه تبدیل وجه نقد تبیین ارتباط

– مدیریت موجودی کالا

از سه قلم دارایی جاری مورد بحث، فقط موجودی کالاست که به صورت دارایی فیزیکی است و بقیه به صورت دارایی‌های‌مالی هستند.‌ وجوه نقد وحساب‌های دریافتنی بر حسب واحد پول مورد توجه مدیریت قرار می‌گیرند ولی مدیر مالی باید موجودی کالا را بر حسب آحاد فیزیکی مورد توجه قرار دهد. هدف مدیریت موجودی کالا به حداکثر رساندن ثروت سهام داران از طریق طراحی و اجرای سیاست‌ها و استراتژی‌هایی است که به کاهش هزینه‌های خرید و نگه‌داری کالا منجر می‌شود. همچون سایر اقلام دارایی جاری، موجودی کالا نیز باید از میزان بهینه‌ای برخوردار باشد زیرا سرمایه گذاری بیشتر یا کمتر از حد لازم موجب افزایش هزینه فرصت یا موجب از دست دادن مشتریان می‌شود. ‌( مدرس و عبداله زاده، 1387)

موجودی کالا در شرکت‌های بازرگانی شامل کالاهای آماده برای فروش و در شرکت‌های تولیدی شامل 1) مواد اولیه، یعنی موادی که برای تولید محصول از فروشندگان خریداری می‌شود، 2) کالای در جریان ساخت یعنی کالاهایی که تا پایان دوره حسابداری بخشی از آن‌ها تکمیل شده و 3) کالاهای ساخته شده، یعنی کالای تکمیل شده،‌ و آماده برای فروش است. میزان موجودی مواد اولیه به پیش‌بینی تولید، درجه اطمینان از منابع فروشنده و کارائی برنامه‌ریزی خرید و عملیات تولیدی بستگی دارد. موجودی کار در جریان شدیدا به مدت زمان تولید، که عبارتند از زمان بین وارد شدن مواد اولیه به جریان تولید و تکمیل مواد خام بستگی دارد. با کاهش مدت زمان تولید، گردش موجودی افزایش می‌یابد. یک راه برای حصول به این هدف عبارتست از بهبود تکنیک‌های مهندسی به منظور سرعت بخشیدن در جریان تولید و یک راه دیگر آن است که به جای تولید دست به خرید بزنیم تا موجودی کار در جریان کاهش یابد. میزان موجودی کالای ساخته شده به مسئله هماهنگی تولید و فروش مربوط می‌شود.

مدیریت موجودی کالا مستلزم ایجاد تعادل بین هزینه‌های مربوط به نگه‌داری موجودی کالا و منافع حاصل و نگه‌داری آن‌ها است هر چه سطح موجودی کالا افزایش یابد، هزینه‌های انبارداری، بیمه، ضایعات و هزینه‌های بهره وام‌های مربوط به خرید کالا بیشتر می‌شود، در مقابل امکان از دست رفتن فروش و کاهش تولید (حاصل از نداشتن موجودی کالای کافی) را کاهش می‌دهد. به علاوه خرید در حجم بالا استفاده از تخفیف بیشتر را امکان پذیر می‌سازد. سطح موجودی کالا می‌تواند تحت تاثیر نرخ‌های بهره کوتاه مدت نیز باشد برای مثال هر چه نرخ بهره کوتاه مدت افزایش یابد، سطح مطلوب موجودی کالایی که از طریق استقراض تامین مالی می‌شود کاهش می‌یابد. ‌

 

2-2-1-2-1-  مدیریت موجودی کالا و سیستم به هنگام (JIT)[1]

پویایی و تغییر از اصول اولیه دنیای امروز است در نتیجه مدیریت برای سازگاری با شرایط باید تعدیل و اصلاح سیستم‌ها را همواره مورد توجه قرار دهد. یکی از سیستم‌های جدید، سیستم به هنگام است که هدف آن جلوگیری از راکد ماندن سرمایه به شکل موجودی است. اساس این روش فرایند تولید از طریق سیستمی است که حداقل موجودی را استفاده کند. این روش اولین بار در صنعت اتومبیل سازی تویوتای ژاپن به کار گرفته شده، در این کشور توسعه یافته است. (مدرس و عبد اله زاده، 1387).

هدف روش تولید به هنگام 1) حذف فعالیت‌های فاقد ارزش افزوده 2) بهبود کیفیت تولید 3) تاکید بر بهبود مستمر و 4) تاکید بر ساده سازی عملیات است. در صورتی که این روش با موفقیت اجرا شود مزایای زیر را در بر دارد. ‌

1- کاهش‌موجودی کالاو در نتیجه کاهش فضای مورد نیاز برای انبار و صرفه‌جویی در هزینه‌های مربوط

2- افزایش کیفیت تولید، کاهش دوباره کاری و ضایعات

3- کاهش زمان تاخیر ساخت و افزایش بهره وری

4- ایجاد روابط صمیمانه با فروشندگان

 

2-2-1-3- مدیریت حساب‌های پرداختنی

از دیگر اجزاء سرمایه در گردش حساب‌های پرداختنی است ولی ماهیتی متفاوت از دیگر اجزاء دارد زیرا جزء منابع مصرفی نیست در عوض به عنوان یک منبع کوتاه ‌مدت تامین مالی مورد استفاده قرار می‌گیرد و می‌تواند به شرکت در جهت کاهش چرخه تبدیل وجه نقد کمک کند (کیسی ون، 2006 ). ‌

اگر پرداختنی‌های شرکت افزایش یابد شرکت اعتبار اضافی از عرضه کنندگان مواد اولیه خویش دریافت کرده است و در نتیجه بر موجودی نقدی شرکت افزوده می‌شود، اما اگر حساب‌های پرداختنی شرکت کاهش یابد معنی اینکار آنست که شرکت پرداختیهائی را از محل وجوه نقد خویش به عرضه‌کنندگان مواد اولیه شرکت انجام داده است .بنابر این افزایش بدهی‌های جاری از قبیل حساب‌های پرداختنی باعث افزایش وجه نقد و کاهش آن موجب کاهش در وجه نقد می‌گردد (اصلانی، 1388)

2-2-1-4- مدیریت چرخه تبدیل وجه نقد (متغیر وابسته تحقیق)

تولید کالا مستلزم مصارف سرمایه درگردش است شرکت‌ها برای تولید کالا مجبورند ابتدا مواد اولیه بخرند سپس آن‌ها را تغییر شکل داده و به صورت کالاهای ساخته شده درآورند. آنگاه با فروش موجوی کالاهای ساخته‌ شده حساب‌های دریافتنی یا اسناد دریافتنی‌افزایش می‌یابند و با وصول مطالبات، دوره گردش وجه نقد به پایان می‌رسد. از آنجا که برای خرید مواد اولیه و پرداخت دستمزد کارگران بلافاصله وجوه نقد پرداخت نمی‌شود، مقداری از سرمایه درگردش از محل حساب‌های پرداختنی و سایر هزینه‌های پرداختنی تامین می‌گردد. تقریبا همه شرکت دارای فعالیتی مستمر و دائم برای مراحل تولید، سرمایه در گردش نیاز است. در ادامه (بخش دوم) بیشتر به این موضوع پرداخته می‌شود.

[1]. ‌Just- in- time

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه ارزیابی عملکرد بر مبنای ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده با چرخه تبدیل وجه نقد تبیین ارتباط

– عوامل موثر در تعیین میزان سرمایه در گردش

مدیریت کارای سرمایه در گردش یک بخش اساسی از استراتژی کل شرکت به منظور ایجاد ارزش برای سهام‌داران است. شرکت‌ها سعی می‌کنند تا سطح مطلوبی از سرمایه در گردش را برای حداکثر نمودن ارزش شرکت داشته باشند .میزان سرمایه در گردش هر شرکت تحت تاثیر عوامل خاصی بوده، بدیهی است که به دلیل تفاوت میزان وجود این عوامل در شرکت‌ها نیاز به سرمایه در گردش متناسب با آن‌ها تغییر می‌کند برخی از این عوامل به شرح ز یر است ( هورس و وستد، 2003)[1].

1- ماهیت تولید (فعالیت) شرکت: اگر شرکت‌ها را به لحاظ ماهیت فعالیت به سه دسته مالی، بازرگانی و خدماتی تقسیم کنیم سرمایه در گردش مورد نیاز در این سه دسته از شرکت‌ها متفاوت خواهد بود. شرکت‌های مالی و بازرگانی سرمایه در گردش زیادی را لازم دارند، شرکت‌های خدماتی کم‌ترین نیاز و شرکت‌های صنعتی حد وسط این دو دسته از شرکت‌ها قرار می‌گیرند. علاوه بر ماهیت فعالیت شرکت‌ها، اندازه فعالیت آن‌ها نیز عامل تعیین کننده در میزان سرمایه در گردش مورد نیاز بوده و هر چه اندازه شرکت بزرگ‌تر باشد نیاز به سرمایه در گردش هم بیشتر خواهد بود . ‌

2- دوره تولید شرکت: هر چه دوره تولید شرکت یعنی مدت زمان مورد نیاز برای تبدیل مواد خام به کالای ساخته شده بیشتر باشد، نیاز به سرمایه درگردش هم بیشتر است. نوع تکنولوژی مورد استفاده شرکت نقش تعیین کننده در دوره تولید دارد. لذا همواره شرکت‌ها باید از تکنولوژی‌هایی بهره ببرند که این دوره را کوتاه‌تر کند. البته مدیریت بهینه عملیاتی نیز در کوتاه کردن این دوره نقش دارد و چه بسا که ماهیت تکنولوژی دوره را کوتاه کند ولی عوامل جانبی این اثر را خنثی نمایند.

3- خط مشی تولید شرکت: برای شرکت‌هایی که از فروش فصلی برخوردار هستند این موضوع اهمیت بیشتری دارد معمولا این شرکت‌ها برای این که پاسخ گوی مشتریان خود باشند دو خط مشی تولیدی دارند. یک خط مشی این است که در دوران فروش از ظرفیت کل تولیدی استفاده کنند و خط مشی دیگر این است که شرکت تولید را به طور ثابت طی سال تقسیم کند و فصل بدون تولید نداشته باشد. بدیهی است که این خط مشی نیاز به سرمایه در گردش بیشتری دارد و خط مشی اول نیز عدم استفاده از امکانات شرکت در یک فصل خاص را به دنبال دارد. با توجه به خط مشی انتخابی شرکت باید تبعات سرمایه در گردش را بپذیرد. البته برخی از شرکت‌ها به دلیل این که قادرند در فصولی که تولید و فروش کم است از امکانات تولید در جهت سایر تولیدات استفاده کنند، مشکل خط مشی اول از بین می‌رود .

4- فعالیت شرکت در خصوص رشد و توسعه: معمولا شرکت‌های درحال رشد نیاز به سرمایه در گردش بیشتری دارند و معمولا این نیاز یک نیاز پیوسته است البته سرمایه در گردش قبل از رشد مطرح کردیده و به عنوان پیش نیاز تحقق رشد است و این گونه نیست که رشد تحقق یابد و آن گاه مشخص شود که نیاز به سرمایه در گردش بالا رفته است. ‌

5- سهولت دست یابی به مواد اولیه: در مواقعی که عرضه کنندگان مواد اولیه محدود هستند و یا به هر دلیلی برخی از مواد اولیه به آسانی در اختیار شرکت قرار نمی‌گیرند، در این گونه موارد شرکت ناچار است سرمایه‌گذاری زیادی در مواد انجام دهند وعمدتا شامل مواد اولیه‌ای است که عرضه ناچیز دارند یا به منظور توزیع عادلانه تحت کنترل شدید می‌باشد. مواد اولیه‌ای که فقط در فصول معینی عرضه می‌شوند نیز خط مشی سرمایه در گردش شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهند. شرکت ناچار است این مواد را در فصول عرصه آن خریداری و نگه داری کند. ‌

6- سطح سود: سود خالص تا جائی که نقدی باشد یک منبع سرمایه در گردش محسوب می‌شود، سطح سود متاثر از کیفیت محصول، توانایی فروش و توزیع و قدرت انحصار شرکت در عرضه محصولاتش است، لذا می‌تواند عامل تعیین کننده میزان سرمایه در گردش باشد. ‌

7- سطح مالیات: معمولا شرکت در مورد مبلغ و زمان پرداخت مالیات چندان اختیاری ندارد برنامه ریزی مناسب شرکت در زمینه پرداخت این مالیات می‌تواند تا حدی مشکلات مالی آن‌ها را مرتفع نماید.

8- استهلاک: با توجه به این که هزینه استهلاک خروجی نقدی از شرکت محسوب نمی‌شود، نوعی تاثیر بر حجم سرمایه در گردش مورد نیاز دارد ولی این تاثیر غیرمستقیم است. استهلاک در مرحله اول بر بدهی مالیاتی و بر سود تقسیم نشده تاثیر می‌گذارد. نرخ بالای استهلاک موجب کاهش سود و مالیات است و سود نقدی را افزایش می‌دهد از طرف دیگر روش استهلاک، نتایج مالی دیگر هم دارد، اگر مخارج سرمایه‌ای (برای نگه‌داری) از استهلاک کمتر باشد موقعیت سرمایه درگردش تقویت می‌شود و نیاز به تامین مالی کوتاه مدت هم کمتر می‌شود به عکس اگر مخارج سرمایه‌ای از استهلاک بیشتر باشد، احتیاج به تامین مالی خارجی پیدا می‌شود و ممکن است سیاست تقسیم سود را هم تحت تاثیر قرار دهد به هر حال بین روش استهلاک و مبلغ استهلاک و برنامه ریزی سرمایه در گردش ارتباط وجود دارد.‌

9- تغییرات سطح قیمت: تاثیر تغییر سطح قیمت بر موقعیت سرمایه در گردش بسته به ماهیت فعالیت شرکت‌ها و جایگاهشان در بازار متفاوت است. اگر سطح قیمت‌ها بالا رود (تورم) نیاز به سرمایه در گردش بیشتر می‌شود در صورتی که شرکت بتواند متناسب با آن قیمت کالاهای خود را بالا ببرد تا حدودی جبران می‌شود.

[1]. ‌Howorth and  Westhead

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی رابطه بين انواع شخصيت و رفتار شهروندي سازماني در بین کارکنان شعب بانک ملی استان گیلان

) رفتارهاي در نقش و فرانقش: محققان اوليه رفتار شهروندي سازماني را جداي از عملکرد داخل نقش تعريف و تأکيد کردند که رفتار شهروندي سازماني بايستي به عنوان رفتار فرانقشي مورد توجه قرار گيرد. ماريسون (1994)، واژه گستره شغلي درک شده را براي تمايز بين اين دو دسته از رفتارهاي « فرانقش » و « در نقش » بکار برد و بيان کرد، هرچه کارمند دامنه شغل را گسترده تر درک نمايد، فعاليت هاي بيشتري را به عنوان فعاليت هاي « در نقش » تعريف مي کند. اين فرض بر اين نکته تأکيد دارد که يک عامل تعيين کننده مهم براي اينکه يک فعاليت رفتار شهروندي سازماني خوانده شود اين است که کارکنان به چه گستردگي مسؤوليت هاي شغل شان را تعريف کنند. اين استدلال کاربرد تئوريکي مهمي در پي دارد و آن اينکه آنچه ديگران به عنوان رفتار شهروندي سازماني تعريف مي کنند، منعکس کننده درک کارکنان از گستردگي مسؤوليت هاي کاريشان مي باشد. اين توصيه در مطالعات ديگر مورد تأييد قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار « فرانقش » و « در نقش » به خوبي تعريف نشده است و از کارمندي به کارمند ديگر يا از کارکنان به سرپرستان تغيير مي کند و به اين خاطر اين رويكرد با آنچه محققين نوعًا به عنوان رفتار شهروندي سازماني مفهوم سازي مي کنند در تناقض است، هر چند که گروهي از محققان سعي کردند با بيان تفاوت هاي ميان رفتار « درون نقش » يا « درنقش » و رفتار  « فرانقش » از يکسو و مفهوم سازي رفتار شهروندي سازماني از سوي ديگر ميان آن ها ارتباط برقرار کنند. به عنوان مثال از نظر ارگان (۱۹۸۸) يک تفاوت حياتي ميان اين دو نوع فعاليت اين است که آيا به اين رفتارها پاداش داده مي شود و يا در صورت عدم مشاهده رفتار، محروميت هايي اعمال مي گردد يا خير؛ چرا که رفتار شهروندي سازماني و فعاليت هاي مرتبط با آن بايستي مستقل از پاداش هاي رسمي درک شود، چون رفتار شهروندي سازماني رفتاريست که از نظر سازماني پاداش داده نمي شود.

2-1-3-2) تمام رفتارهاي مثبت در داخل سازمان: رويکرد ديگر، رفتار شهروندي سازماني را جدا از عملکرد کاري مورد توجه قرار مي دهد. اتخاذ چنين رويكردي مشکل تمايز ميان عملکردهاي نقش و فرانقش را مرتفع مي سازد. در اين رويکرد، رفتار شهروندي سازماني بايستي به عنوان يک مفهوم كلي شامل تمام رفتارهاي مثبت و سازنده افراد در داخل سازمان همراه با مشارکت کامل و مسؤولانه، در نظر گرفته شود (حسنی کاخکی و قلی پور، 1386: 119-120).

2-1-4) کارکردهای رفتار شهروندی سازمانی :

پودساکف، مکنزی، مورمن و فیتر (1991) به هفت کارکرد رفتار شهروندی سازمانی اشاره می کنند. از نظرآنان رفتارشهروندی سازمانی:

  • موجب افزایش همکاری وبهره وری مدیریتی می شود.
  • نیاز به تخصیص منابع کمیاب را برای حفاظت از منابع سازمان ونظارت وکنترل بر اجرا وانجام وظایف روزمره کاهش می دهد.
  • باعث آزادی منابع جهت اهداف تحقق می شود.
  • هماهنگی فعالیت ها را بین اعضا ی تیمی و گروه های کاری تسهیل می کند.
  • سازمان ها را قادر می سازد تا از طریق خوشایندتر کردن محیط کاری، کارکنانی با کیفیت بالا راجذب و حفظ کنند.
  • با کاهش تغییرپذیری در عملکرد واحدهای کاری عملکرد سازمانی را افزایش می دهد.
  • توانایی سازمان را در تطبیق با تغییر محیطی افزایش می دهد (هویدا و نادری، 1388: 106-107).

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه ارائه راهکارهای عملی جهت بهبود رفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان شعب بانک ملی استان گیلان

) مدل گراهام:

بر اساس نظريه گراهام، ابعاد رفتار شهروندي سازماني شامل موارد زیر است:

  • اطاعت سازمانی (ارائه خدمات): این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت آن در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند.
  • وفاداری سازمانی: که با وفاداری به خود، سایر واحدها و بخش های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از آن است.
  • مشارکت سازمانی: این واژه به درگیر بودن در اداره سازمان اعم از حضور در جلسه ها، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان اشاره کرد (اسلامی و همکاران، 1390: 59).

2-1-4-2) مدل ارگان:

بر اساس نظريه ارگان (1990)، ابعاد رفتار شهروندي سازماني شامل موارد ذيل مي باشد:

  • نوع دوستي: نوع دوستي با كمك داوطلبانه به افراد مشخصي در محيط كار و در ارتباط با يك وظيفه يا مشكل سازماني مرتبط است.
  • وظيفه شناسي: رفتارهايي را شامل مي شود كه به فرد اجازه مي دهد تا وظايف خود را بالاتر از حد انتظار انجام دهد.
  • جوانمردي: تمايلي از طرف كارمند براي تحمل شرايط غير ايده آل بدون هيچ گله و شكايتي در برابر كاستي هاي واقعي است. جوانمردي مرتبط با عملكرد گروه كاري است، به طوري كه مديران ، انرژي و زمان كمتري را براي هماهنگي اعضا صرف مي كنند و مي توانند بخش عمده اي از وقت خود را به فعاليت هاي طرح ريزي، برنامه ريزي، حل مشكلات و تحليل سازماني اختصاص دهند.
  • ادب و مهرباني: شامل رفتارهايي است كه از بروز مشكل جلوگيري مي كند، مانند اجتناب از بروز مشكل براي همكاران و يا مشورت پيش از اقدام.
  • فضيلت مدني: رفتاري است كه نشان مي دهد يك كارمند در مورد حيات سازمان حساسيت دارد و مسئولانه مشاركت مي كند. فضيلت مدني شامل پيشنهادات سازنده اي است درباره اينكه چگونه گروه كاري مي تواند كارايي خود را ارتقا دهد. اين مسأله مبتني بر ماهيت پيشنهاد منابع را آزاد مي كند يا كاركنان را كارامدتر مي سازد و عملكرد گروه را با مشاركت فعالانه و توجه آميز افزايش مي دهد. (فانی و همکاران، 1390: 4).

2-1-4-3) مدل پودساکف و همکاران:

پودساکف و همکارانش[1] (2007) 30 نوع رفتار شهروندی شناسایی کرده و آنها را در هفت بعد اصلی قرار داده اند که عبارتند از:

  • نوع دوستی یا رفتارهای یاری گرانه: شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران یا جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری می باشد.
  • جوانمردی: نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای یاری گرانه توجه بسیار کمتری به آن شده است و تحمل به شرایط اجتناب ناپذیر و ناراحت کننده در کار بدون شکایت و ابراز ناراحتی را شامل می شود.
  • وفاداری سازمانی: پیروی از موازین سازمانی و عمل کردن به وظایف، فراتر از علایق فردی و گروههای کاری است. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در کسب حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران در دستیابی به منافع کل می باشد.
  • اطاعت سازمانی: پذیرش ضرورت و مطلوبیت قوانین منطقی و مقررات سازمانی است که در شرح شغل و خط مشی های سازمان انعکاس می یابد.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه شناسایی ارتباط بین رهبری تحول آفرین و مدیریت دانش (براساس چرخه مدیریت دانش)در بین کارمندان شرکت لینا

– اهداف تحقیق

1-3-1- هدف اصلي

هدف اصلي اين پژوهش « شناسایی ارتباط بین رهبری تحول آفرین و مدیریت دانش (براساس چرخه مدیریت دانش)در بین کارمندان شرکت لینا» مي‌باشد.

1-3-2- اهداف فرعي

اهداف فرعي اين پژوهش عبارتند از:

  1. شناسایی ارتباط بین رهبری تحول آفرین و خلق دانش
  2. شناسایی ارتباط بین رهبری تحول آفرین و سازماندهی دانش
  3. شناسایی ارتباط بین رهبری تحول آفرین و تبادل دانش
  4. شناسایی ارتباط بین رهبری تحول آفرین و بكارگيري دانش

1-4- فرضیه های تحقیق

1-4-1-فرضیه های اصلي

فرضية اصلي اين پژوهش را چنين در نظر مي‌گيريم كه « بین رهبری تحول آفرین و مدیریت دانش (براساس چرخه مدیریت دانش) در بین کارمندان  شرکت لینا رابطه وجود دارد».

1-4-2-فرضيه هاي اخص

فرضيه‌هاي اخص در نظر گرفته شده در اين پژوهش عبارتند از:

  1. بین رهبری تحول آفرین و خلق دانش رابطه وجود دارد.
  2. بین رهبری تحول آفرین و سازماندهی دانش رابطه وجود دارد.
  3. بین رهبری تحول آفرین و تبادل دانش رابطه وجود دارد.
  4. بین رهبری تحول آفرین و بكارگيري دانش رابطه وجود دارد.

1-5-  قلمرو تحقیق

1-5-1-قلمرو موضوعی

این تحقیق از نظر قلمرو موضوعی به رهبری تحول آفرین و فرایند مديريت دانش و ارتباط بين آن‌ها می­پردازد

1-5-2- قلمرو مکانی

پژوهش حاضر در شرکت لینا نیک انجام می گیرد.

1-5-3- قلمرو زمانی

داده های این پژوهش مربوط به دوره زمانی اردیبهشت 1393 تا مهر ماه 1393 خواهد بود.

 

1-6-  روش شناسی تحقیق

1-6-1- نوع تحقیق از نظر هدف:

تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. تحقيقات كاربردي تحقيقاتي هستند كه نظريه­ها، قانون­مندي­ها، اصول و فنوني كه در تحقيقات پايه تدوين مي­شوند را براي حل مسائل اجرايي و واقعي به كار مي­گيرند. (خاكي، 1379،142). این تحقیق از آن جهت کاربردی است که سازمان های مورد مطالعه می توانند از نتایج به دست آمده از رهبری تحول آفرین و مدیریت دانش استفاده کنند. تحقیق حاضر به لحاظ آنکه به بررسی داده های مرتبط با برهه ای (دوره ای) از زمان می پردازد، مقطعی است.

1-6-2- نوع تحقیق از نظر روش:

این تحقیق از نظرنوع، توصیفی، همبستگی و میدانی است. توصیفی از این جهت که تصویری از وضع موجود را ارایه می دهد. به توصيف منظم و نظام­دار وضعيت فعلي آن مي­پردازد. پیمایشی از این جهت که داده­های مورد نظر از طریق نمونه­گیری یا سرشماری از جامعه برای بررسی توزیع ویژگی­های آماری گردآوری می­گردد (حافظ نيا، 1383،115). همچنین به دلیل اینکه رابطه متغیر مستقل ” رهبری تحول آفرین ” با متغیر وابسته ” مدیریت دانش” مورد مطالعه قرار خواهد گرفت، لذا این تحقیق از نوع تحقیق همبستگی است. در این نوع تحقیق رابطه میان متغیرها بر اساس هدف تحقیق تحلیل می گردد.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی شناسایی ارتباط بین رهبری تحول آفرین و خلق دانش

– جامعه آماری و حجم آن :

براي انجام تحقیق ابتدا بايد جامعه را كه مي‌خواهيم از آن نمونه بگيريم، به دقت تعريف كنيم. جامعه آماري عبارتست از افراد يا اشيايي كه در خاصيت يا خاصيت‌هاي مورد تحقيق مشترك باشند و با هدف و موضوع ارتباط داشته باشند(خليلي،1379 ،87).  جامعه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد به تحقیق درباره آن ها بپردازد (سکاران، 1382، 294). جامعه آماری این پژوهش کلیه مدیران، كارشناسان و کارکنان شرکت لینا نیک به تعداد 500 نفر می باشد.

 

1-8-  بر آورد حجم نمونه و روش نمونه گیری:

«نمونه معمولاً گروهی از افراد جامعه است که معرف آن جامعه بوده و کم و بیش ویژگی‌ها و مشخصات افراد جامعه را داراست» (كرلينجر،1370، 136).

براي تعيين حجم نمونه از رابطه زیر استفاده می کنیم:

 

N: جمع جامعه آماري مي باشد (که در اين تحقيق 500 نفر مي­باشند).

:Z  مقدار سطح معني دار و درجه آزادي در جدول مي باشد(96/1).

:E  حداکثر خطاي قابل قبول که در اينجا 5% فرض شده است.

😛  نسبت موفقيت بين افراد نمونه است كه50% در نظر گرفته شده است.

:q  نسبت عدم موفقيت مي باشد.(1-p=q)

كه پس از داده­گذاري در فرمول فوق نمونه به­دست آمده 217 نفر مي باشد.

 

1-9- روش گرد آوري اطلاعات :

جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز برای این پژوهش به سه صورت کتابخانه­ای، مراجعه به اسناد و مدارک، و میدانی است. ابزار مورد استفاده در اين تحقيق «پرسشنامه» مي­باشد. پرسشنامه يكي از ابزارهاي رايج تحقيق و روشي مستقيم براي كسب داده‌هاي پژوهش است. پرسشنامه مجموعه‌اي از سؤالات (عبارات يا گويه ها) است كه پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخ را ارائه مي­دهد. از طريق پرسشنامه مي­توان دانش، علايق، نگرشها و عقايد فرد را در ارتباط با موضوعي خاص مورد ارزيابي قرار داد، به تجربيات قبل وي پي برد و به آنچه در حال حاضر انجام مي­دهد، آگاهي يافت. هر يك از ابزارهاي جمع آوري داده­ها، در واقع اين امكان را فراهم مي‌آورند كه داده­هاي مختلف را از آزمودني‌ها جمع‌آوري نمود. در ميان اين ابزارها، پرسشنامه‌هايي كه بسته هستند به علت وسعت كاربردي كه دارند از اهميت خاصي برخوردارند. (خاكي، 1378)

در این پژوهش به منظور اندازه‌گیری، ارزیابی و مقایسه نتایج به دست آمده از طریق پرسشنامه‌ها از مقیاس فاصله ای طیف لیکرت استفاده می‌شود.طیف لیکرت می‌تواند 5 یا 7 گزینه ای باشد که در تحقیق حاضر در پرسشهای مربوط به رهبری تحول آفرین و مدیریت دانش، ازمقیاس 5 گزینه ای به کار  می‌رود

 

1-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :

در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از دو روش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده می شود. آمار توصیفی برای گردآوری و طبقه بندی داده های جمعیت شناختی و آمار استنباطی برای رد یا تأیید فرضیه ها بکار می رود. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار spss استفاده خواهد شد.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی شناسایی ارتباط بین رهبری تحول آفرین و سازماندهی دانش

مقدمه

واژه رهبری بیشتر شبیه واژه آزادی، عشق و صلح است. هرچند هر یک از انسان ها به طور ادراکی می دانند که این واژه ها چه معنایی دارد و آن را با تمام وجود حس می کنند با این حال هر یک از این کلمات می تواند تعاریف مختلفی برای مردم داشته باشد. به مض این که کسی شروع به تعریف رهبری می کند بلافاصله در می یابد که رهبری تعاریف مختلفی دارد. در پنجاه سال گذشته بیش از شصت و پنج طبقه بندی سیستمی مختلف برای تعریف موازین رهبری ارائه شده است(افجه، 1384، 367)

با وجود این تعاریف، روند های جاری در اندیشه رهبری در جستجوی ادغام و گسترش نظریه هایی است که تا کنون به عنوان نظریه های صفات ویژه رهبری و رفتار رهبری اقتضایی شناخته شده است. این روند ها شکل دهنده نظریه جدیدی با عنوان رهبری تحول آفرین بوده اند.

محققان رهبری تحول آفرین، جنبه های متفاوت و متنوعی از ارزیابی رفتارهای این رهبران به دست آورده اند که دارای یک دیدگاه مشترک هستند. بدین معنی که رهبران تحول آفرین، ارزش ها، باورها و نگرش های پیروانی را که مشتاق فعالیت ماوراء انتظارات هستند متحول می کنند(مقدمی، 1386، 73)

سازمان ها در عصر حاضر نياز دارند تا سرمايه فكري خود را به نحو موثري مديريت كنند تا قادر باشند مزاياي رقابتي كسب كرده و آن را حفظ كنند .به علت اينكه دانش در حافظه افراد است، مديريت آن يك فرايند انسان محور است تا تكنولوژي محور . (Gardan,2003).

قابلیت تولیدی یک سازمان بستگی به آن چیزی دارد که آن‌ها می‌دانند و دانشی که در قالب برنامه‌های روزمره و ساختار تولید گنجانده شده است. بر این اساس، سرمایه‌های فیزیکی سازمان دارایی‌های محدود سازمان تلقی می‌شود، مگر این که افراد بدانند که چگونه از آن‌ها استفاده کنند.

در این فصل به مطالعه و بررسی ادبیات نظری این پژوهش می پردازیم. ساختار فصل حاضر به صورت زیر طرح ریزی شده است:

  • در بخش اول ، رهبری تحول آفرین مورد بحث قرار می گیرد.
  • در بخش دوم ، مبحث مدیریت دانش بیان می شود.
  • در بخش سوم ، پیشینه تحقیق بیان می شود.
  • در بخش چهارم مدل مفهومی تحقیق بیان می شود.

 

2-1- بخش اول: رهبری تحول آفرین

رهبري موضوعي است كه از ديرباز نظر محققان و عامه مردم را به خود جلب كرده است. شايد علت جذابيت گسترده رهبري اين باشد كه رهبري، فرايندي بسيار اسرارآميز است كه در زندگي همه افراد وجود دارد. در اكثر موارد دانشمندان علوم رفتاري كوشيده‌اند تا بدانند بر اساس چه ويژگي ها،‌ توانايي‌ها، رفتارها، منابع قدرت يا با تكيه بر چه جنبه‌هايي از موقعيت، توان رهبر در تأثير بر پيروان و تحقق اهداف گروهي را مي‌توان تعيين كرد (يوكل[1] ، 1382، 2). موضعي كه اخيراً توجه اكثر محققان را به خود جلب كرده اين است كه چه نوع رفتار رهبري در فرايند تغيير سازماني مفيد خواهد بود اينكه رهبران بايد به صورت مراوده‌اي با پيروان رفتار كرده و با پاداش و تنبيه آنان را در جهت مطلوب هدايت كنند و يا اينكه نيازهاي سطح بالاي پيروان را خطاب قرار داده و در آنها ايجاد انگيزه نمايند، موجب شكل گيري دو نوع سبك رهبري گشته كه به نام رهبري تبادلي و رهبري تحول‌آفرين معروف اند. محققان مي‌گويند اين دو سبك رهبري جدا از هم بوده و هر يك تأثير خاصي در سازمان و پيروان خواهند داشت و تاكنون تحقيقات مختلفي را در ارتباط با اين دو سبك رهبري صورت گرفته است، نتايج تحقيقات مختلف حاكي از اين است كه رهبران تحول گرا انگيزه فوق‌العاده‌اي را در پيروان خود ايجاد كرده و موجب بهبود عملكرد آنان مي‌گردند. همچنين اين رهبران موجب افزايش اعتماد، تعهد و كارايي تيمي پيروان خواهند شد (Arnold,2001). و جريان تغييرات سازماني را هموار خواهند ساخت (Eisenbach,1999) و بعد از انجام تغييرات رهنمودهاي اين رهبران در مورد بهبود فعاليت هاي مديريتي و اجرايي روشنگر راه خواهد بود (Pounder,2003).

1 -Yukl, G.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی شناسایی ارتباط بین رهبری تحول آفرین و تبادل دانش

-1-1- مفهوم رهبري

اساس فرايند رهبري را توان تأثيرگذاري يك فرد بر ديگران، تشكيل مي‌دهد يك رهبر ديگران را چگونه تحت تأثير قرار مي‌دهد؟ به عبارت ديگر چگونه مي‌تواند تأثيرگذار باشد؟ و يا چرا يك گروه انسان از طرف شخصي كه به عنوان رهبر مشخص شده تأثير مي‌پذيرند؟ و بالاخره در اين تأثيرپذيري كدامين مكانيسم ها نقش بازي مي‌كنند؟ تئوري ها و نظريات در رابطه با رهبري در پي جستجوي جواب به اين پرسش ها مي‌باشند (امير كبيري، 1377، 294). ولي قبل از پاسخ به اين سوالات بايد بدانيم تأثيرپذيري چيست؟ تأثيرگذاري فرايند بهره جويي شخص هنگام استفاده از قدرت است. تأثيرگذاري را مي‌توان به جا آوردن پيشنهاد، تعليمات و يا دستورات شخص از سوي شخصي ديگر تعريف كرد. به همين خاطر، تأثيرگذاري نام فرآيندي است كه يك شخص با رفتار خود، رفتارهاي شخص ديگر را تغيير دهد.

رويداد تأثيرگذاري، رابطه‌اي نزديك با قدرتي كه رهبر استفاده مي‌كند، دارد. به گونه‌اي كه مفهوم «قدرت» و مفهوم «تأثيرگذاري» خيلي نزديك به هم مي‌باشند به همين سبب مشخص كردن خط موازي ميان اين دو عموماً مشكل است. مضافاً حمايت اين دو مفهوم از يكديگر معناي مستقل و جداي آنها را مشكل تر مي‌سازد، همچنان كه تحت تأثير قرار دادن ديگران قدرت شخصي را فزوني مي‌بخشد، با زياد شدن قدرت شخص، ديگران نيز خيلي آسان تحت تأثير وي قرار خواهند گرفت (امير كبيري، 1377، 282).

رهبري به دليل نقشي كه در اثربخشي فردي و گروهي ايفا مي‌كند عنوان بسيار مشهوري در رفتار سازماني است و از آنجا كه موضوع رهبري، انسانها را طي اعصار گوناگون مفتون خود ساخته، تعاريف فراواني از آن ارائه شده است. يكي از صاحبنظران بيان داشته كه تقريباً به تعداد كساني كه كوشيده اند مفهوم رهبري را تعريف كنند براي آن تعريف وجود دارد و اين در حالي است كه تقريباً همگي توافق دارند كه رهبري فرايند نفوذ و تأثيرگذاري در ديگران است. البته اختلاف نظرهايي درباره ي اينكه آيا رهبري بايد بدون اعمال زور باشد يا خير؟ و آيا رهبري با مديريت تفاوت دارد يا خير؟ نيز وجود دارد (رضائيان، 1383، 375).

با توجه به اين توضيحات رهبري را بدين گونه تعريف مي‌كنيم: رهبري فرايند نفوذ اجتماعي است كه در آن رهبر مشاركت داوطلبانه كاركنان را در تلاش براي كسب هدفهاي سازماني طلب مي‌كند. در اينجا واژه داوطلبانه واژه‌اي عملياتي است. رهبران براي ترغيب مشاركت داوطلبانه كاركنان، هر گونه اختيار و قدرتي را كه دارند با ويژگي هاي شخصي خود و مهارت هاي اجتماعي تكميل مي‌كنند (همان منبع).

 

2-1-2- تئوري هاي رهبري

رهبري موضوعي است كه از ديرباز نظر محققان و عامه مردم را به خود جلب كرده است. اما پژوهش هاي علمي درباره رهبري صرفاً از قرن بيستم آغاز گرديده و محور اصلي بيشتر تحقيقات، عوامل تعيين كننده اثربخشي رهبري بوده است (يوكل ، 1382، 2). اكثر محققان موضوعاتي نظير رهبران چگونه افرادي هستند، چه كارهايي انجام مي‌دهند، چگونه در پيروان خود ايجاد انگيزه مي‌كنند، چطور متناسب با موقعيت پيش آمده به سبك هاي مختلف رفتار دهند، چگونه در پيروان خود ايجاد انگيزه مي‌كنند، چطور متناسب با موقعيت پيش آمده به سبك هاي مختلف رفتار مي‌كنند و چطور در سازمانهايشان ايجاد تغيير مي‌كنند را، مورد بررسي قرار داده اند (George,2000,1027)، كه پاسخ به اين مسائل در طي ساليان متمادي، ادبيات پر حجم رهبري را موجب شده است، بسياري از اين مطالب باعث سردرگمي خوانندگان مي‌شود، براي راه يافتن از ميان اين جنگل انبوه و تيره و تار معمولاً محققان مطالب مربوط به رهبري را در چهار روش به شرح زير مطرح مي‌كنند تا بدان وسيله نشان دهند كه چه چيزهايي مي‌تواند فرد را به صورت يك رهبر اثربخش در آورد. نخستين ويژگي آن است كه مي‌تواند شخص را به صورت يك رهبر در سطح جهان در آورد و كارهايي بكند كه افراد غير رهبر از انجام آن عاجزند (تئوري ويژگي هاي رهبري). روش دوم بر اين اساس است كه مي‌كوشد تا رهبر را بر حسب رفتارهاي رهبري معرفي كنند(تئوري هاي رفتاري رهبري)،‌ هر دو روش با آغازي نادرست شروع مي‌شوند، زيرا بر پايه و اساسي نادرست قرار مي‌گيرند و موضع رهبري را بيش از حد مورد توجه قرار مي‌دهند. ديدگاه سوم الگوي اقتضايي است كه بدون وسيله مي‌توان كاستي هاي تئوري هاي پيشين رهبري را بر شمرد و در نتيجه تحقيقات گوناگوني را كه درباره رهبري انجام شده است ارائه نمود. به تازگي محققان يك بار ديگر به ويژگي هاي شخصيتي رهبران، ولي از ديدگاهي كاملاً متفاوت توجه كرده‌اند. اينك پژوهشگران درصدد يافتن ويژگي هاي شخصيتي هستند كه رهبران كاريزماتيك [1]و رهبران تحول آفرين[2] از آنها برخوردارند.رهبراني كه قادرند به سازمانهاي در حال مرگ حياتي دوباره بخشند. (رابينز، 1381، 218)

شكل (2-1): تكامل نظريه هاي رهبري (رابينز، 1381، 218).

2-1-3- نظريه رهبري تحول آفرين

2-1-3-1- تعريف رهبري تحول آفرين

– رهبري تحول آفرين نوعي فرايند پيچيده و پويا است كه در آن رهبران، ارزشها، باورها و اهداف پيروان را تحت تأثير قرار مي‌دهند (موغلي، 1384، 97).

– بس و آووليو[3] رهبري تحول آفرين را اينگونه تعريف مي‌كنند:

«رهبري تحول آفرين وقتي تحقق مي‌يابد كه يك رهبر، پيروان را براي بينش مشترك، بر مي‌انگيزد، آنها را در رسيدن به چشم انداز، تشويق مي‌كند و منابع لازم را براي رشد شخصي آنها فراهم مي‌كند. رهبران نيز همانطور كه بر نيازهاي پيروان براي رشد تأكيد دارند به عنوان يك مدل، خوش بيني ايجاد كرده و تعهد را بيشتر مي‌كند» (Smith,2004,81).

– «پاول هرسي» و «كنت بلانچارد» و «جانسون دويي» رهبري تحول آفرين را چنين تعريف مي‌كنند: فرايند نفوذ آگاهانه در افراد يا گروه براي ايجاد تغيير و تحول ناپيوسته در موقعيت فعلي (وضع موجود) و كاركردهاي سازمان به عنوان يك كل (زالي، 1380، 126).

[1] -Charismatic Leadership

[2] -Transformational Leadership

1 – Bass & Avolio

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی شناسایی ارتباط بین رهبری تحول آفرین و بكارگيري دانش

-1-3-2- سابقه رهبري تحول آفرين

يكي از دغدغه هاي سازمان و پژوهشگران در چهار دهه پيش، رهبري بوده است و تلاش بر آن بوده كه اين پديده را با يك سري از معيارهاي دانشگاهي، عملي كنند. يكي از جديدترين رويكردهاي مشخصي كه براي مطالعه رهبري پديده آمده است، بر اساس مدل رهبري تحول آفرين- مراوده‌اي خلق شده از سوي بس و عملياتي شده از سوي بس و آووليو مي‌باشد (Dulewicz & Higgs,2005,405).

پيشينه تحقيقات رهبري تحول آفرين به سال 1978 و فعاليت هاي برنز بر مي‌گردد. برنز مشخص كرد كه رهبران تحول آفرين صاحب بينش هستند و ديگران را براي انجام كارهاي استثنايي به چالش و تلاش وا مي‌دارند. برنز در ادامه بحث خود چنين بيان نمود: «تنها رهبران تحول آفرين هستند كه قادر به ترسيم مسيرهاي ضروري براي سازمان هاي جديدند، زيرا آنها منشأ تغييراتند، بر تغييرات حاكم بر سازمان اشراف كامل دارند و بر موج تغييرات سوارند» (موغلي، 1382،8). از نظر برنز رهبري تحول آفرين توسط هر كس با هر موقعيت در سازمان قابل پياده شدن است. در اين نوع رهبري، افراد مي‌توانند بر همتايان و مافوق ها مانند زيردستان اثرگذاري داشته باشند. اين نوع رهبري مي‌تواند در فعاليت هاي روزمره مردم عادي نيز اتفاق بيفتد، ولي اين امر، عادي و رايج نيست (يوكل ، 1382، 496).

برنز (1978) اولين بار، بين رهبران تحول آفرين و مراوده‌اي تمايز قايل شد. رهبران تحول آفرين نيازها و انگيزه هاي پيروان را بالا برده و باعث تغيير برجسته در افراد، گروهها و سازمانها مي‌شوند.

رهبران مراوده‌اي نيازهاي فعلي زيردستان را نشانه رفته و توجه زيادي بر تهاتر دارند (پاداش به ازاي عملكرد، حمايت دو جانبه و داد و ستدهاي دو طرفه) (Gardner & Stough,2002,7).

پيرو تحقيقات برنز، در سال 1985، بَس مدلي از رهبري ارائه داد كه براي موقعيت هاي ثبات و تحول سازماني،‌ به ترتيب رهبري تبادلي[1] و تحول آفرين را تجويز مي‌كرد. بَس و آوليو در سال 1996 اين مدل را گسترش دادند و ابعاد رهبري تحول آفرين و رهبري تبادلي را مشخص نموده و حتي اين مدل را در غالب پرسش نامه‌اي با نام «پرسش نامه چند عاملي رهبري» به صورت عملياتي در آورند. در اين مدل ابعاد رهبري تحول آفرين شامل: نفوذ آرماني، ترغيب ذهني، انگيزش الهام بخش، و ملاحظات فردي است و ابعاد رهبري تبادلي عبارتند از: پاداش هاي اقتضايي و مديريت بر مبناي استثنا (Higgs,2003,276).

بر اساس نظريه رهبري تحول آفرين، يك رهبر، نيازمند استفاده از بازيگران داخلي جهت انجام وظايف لازم سازماني است تا به اهداف مطلوبش دست يابد. در اين راستا، هدف رهبري تحول آفرين آن است كه اطمينان يابد مسير رسيدن به هدف، به وضوح از سوي بازيگران داخلي درك شده است، موانع بالقوه درون سيستم را برطرف كند و ديگران را در رسيدن به اهداف از پيش تعيين شده ترغيب نمايد (Boenke,2003,5-6).

مباني تاريخي و ريشه هاي انواع رفتارهاي رهبري تحول آفرين از جامه شناسي كاريزما[2] (وبر[3]، 1924،1946،1947) ، تئوري رهبري كاريزماتيك[4] (هاس[5]،1977) و تئوري رهبري تحول آفرين(باس،1985وبرنز،1978) نشأت مي‌گيرد و تا اندازه زيادي با رفتارهاي تحول گرا[6](کویین[7]،1990) ارتباط دارد.

 

 

2-1-3-2-1- جامعه شناسي كاريزما:

وبر براي اولين بار مفهوم كاريزما را مطرح نمود. اگر چه تا مدتي به مطالعات وي توجه چنداني نشد و اكثر اين مطالعات در زمينه ي جامعه شناسي بود. رهبران كاريزماتيك از ديدگاه وبر كساني هستند كه موجب ايجاد اشكال جديدي از سازمان ها شوند. تريك و بيير[8] (1986) بر اساس كارهاي وبر بيان كردند، زماني رهبر كاريزماتيك ظهور خواهد كرد كه پنج مشخصه ضروري زير وجود داشته باشند:

1- رهبر بايد قدرت اعطاي هداياي خارق العاده را داشته باشد.

2- نوعي بحران يا موقعيت بحراني به وجود آمده باشد.

3- رهبر قادر باشد كه راه حلي اساسي براي بحران به وجود آمده ارائه دهد.

4- پيروان بايد به قدرت خارق العاده رهبر اعتقاد داشته باشند.

5- پيروان با تكرار موفقيت هاي خود به هداياي خارق العاده رهبر اعتبار بخشند.

 

2-1-3-2-2- تئوري رهبري كاريزماتيك:

در سال 1977 هاوس[9] تئوري رهبري كاريزماتيك را مطرح ساخت. اين تئوري به فرايند مطالعات جديد رهبري سرعت بيشتري بخشيد. مدل اوليه اين تئوري بر اساس ويژگي هاي رهبر، تأثير رهبر بر پيروان و رفتارهاي پيروان تعريف شد كه بعداً هاوس(1993) اين مدل را گسترش داده و عنوان كرد، رهبر كاريزماتيك بايد شش رفتار زير را از خود نشان دهد تا اثرات كاريزما بودن رهبر در پيروان هويدا گردد.

1- رفتارهايي كه شايستگي ها و توانمندي هاي رهبر را نشان دهند.

2-  ايجاد اهداف ايدئولوژيك

3- تعيين نقش پيروان بر اساس ارزشهاي ايدئولوژيك

4- سرمشق و الگو بودن براي سايرين

5- ايجاد اطمينان و اعتماد در پيروان

6- به كارگيري رفتارهايي كه انگيزه مناسب براي پيروان ايجاد كند(مخاطب قرار دادن نياز به موفقيت)

با توجه به اين مطالب، تئوري رهبري كاريزماتيك را مي‌توان به عنوان مبنايي براي رفتارهاي تحول گرا مطرح كرد.

[1] – Transactional Leadership

2 -Sociology of Charisma

[3]-Weber

4 -Charismatic Leadership theory

[5] -House

6 -Change Orientation

[7] -Quinn

[8] -Trice and Beyer

[9] -House,R

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی ارائه راهکارهای مناسب در جهت تسهیل هرچه بیشتر تجارت

ترویج تجارت شامل برنامه ها و فعالیت هایی با هدف ترویج و توسعه تجارت با دیگر کشورها است. ترویج تجارت شامل شاخص هایی است که به افزایش و رشد مشارکت کشور، یا شرکت در نمایشگاه های تجاری، ماموریت های تجاری و عملیات سخت تبلیغاتی، همانند فراهم آوردن اطلاعات و توصیه ها درباره دورنمای خارجی بازار، تماس ها و دسترسی کمک می کند. بخصوص، ترویج تجارت شامل این موضوع است که چگونه یک کشور به صادر کنندگانش برای ورود به داخل و گسترش در بازارهای خارجی کمک می کند و چگونه محصولاتش را رقابتی می کند.

توسعه زیرساخت برای ممکن ساختن معامله حجم تجاری بیشتر و افزایش تنوع کالاها و خدمات تجارت شده امری ضروری است. توسعه زیرساخت شامل فراهم آوردن خدمات شهری پایه ای نظیر آب و برق است ولی همچنین توسعه زیرساخت انبار کردن، حمل و نقل، ترابری و فناوری اطلاعات و برپایی ارگانها و سیستم های اداری مرتبط را در بر می گیرد.

تسهیل تجارت نیز در کل استراتژی توسعه تجارت، از طریق حداکثر استفاده از زیر ساخت تجاری و تکمیل تلاش های ترویج تجارت از طریق بهسازی چهره کشور به عنوان یک مرکز تجاری کارا و موثر است. تسهیل تجارت همچنین توسعه و مدیریت روابط تجاری را از طریق واضح کردن بیشتر رویه ها و مقررات تجاری و هماهنگی با کنوانسیون ها و استانداردهای بین المللی تسهیل می کند. در واقع، تسهیل تجارت از طریق زیر اثر زیادی روی سه قسمت دیگر استراتژی توسعه تجارت دارد:

  • بهینه سازی استفاده از زیرساخت تجارت
  • تکمیل ترویج تجارت
  • توسعه و مدیریت روابط تجاری

در ادامه به بسط وسیع تر مفهوم تسهیل تجارت خواهیم پرداخت.

 

2-2-3 تسهیل تجارت

تسهیل تجاري براي اولین بار به صورت رسمی به عنوان مفهوم پذیرفته شده بین المللی در سال 1996در دستور کار نشست وزیران سازمان جهانی تجارت در سنگاپور قرار گرفت و از آن پس به منزلۀ یک هدف تحت همین عنوان در اسناد این سازمان وارد شد. هر چند که پیش از آن تاریخ  نیز بسیاري از مصوبات و توافقات این سازمان عملاً در جهت تسهیل تجاري بوده است. از آنجا که برداشت هاي مختلفی از واژة تسهیل تجاري وجود دارد، تعاریف مختلفی نیز دربارة آن ارائه شده است. مثلاً در مطالعات علمی صورت گرفته در این باره معمولاً مفهوم موسع آن مدنظر قرار می گیرد و محیطی را در برمی گیرد که تجارت در آن صورت می پذیرد؛ و به معناي برقراري شفافیت، استانداردسازي، برقراري هماهنگی با ترتیبات بین المللی و منطقه اي، تقویت فضاي قانونی و حرکت به طرف حرفه اي سازي نهادهاي تجاري است (مراد حاصل، 1387: 45).

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید